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质量管理学 题型：综合题、问答题、作图题、计算题 P179表9-9 若标准差σ越大，则加工质量越分散。标准差与质量有着密切的关系，反映了质量的波动情况。 简述六西格玛变革的效果 收益的增长，质量提高，不仅因质量费用减少带来收益，而且顾客忠诚度也会提高，顾客维持率上升，增加其他关联销售，推荐带来新客户。 带来做事方式的变化，不再拼命地工作，而要聪明地工作；实现最佳实践的影响，知识共享。 帮助人才培养。 ISO9001和 ISO9004 ISO9001是ISO9000族标准中唯一一个用于认证的标准。它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。它是各类组织质量管理体系建设的基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。 ISO9004业绩改进指南，关注组织的总体业绩（经营结果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。 SERVQUAL方法评价的五个指标 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。 卓越绩效的核心价值观为哪九项基本理念？简述我国卓越绩效评价准则的条款和赋予的分值。 九项基本理念：远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习、改进与创新、系统管理。 分值：领导100、战略80、顾客与市场90、资源120、过程管理110、测量、分析和改进100、经营结果400 简述质量管理发展的三个阶段以及你了解几位大师。 三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段 三位质量管理大师：戴明、克劳斯比、朱兰 简述ISO9000标准的八项质量管理原则。 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 试运用企业发展的生存不等式，来分析企业发展的路径。 企业发展的生存不等式：价值＞价格＞成本 短期内，厂家有可能赔本销售产品，消费者也有可能一时受骗上当购买某产品，但这些情况都不可能长久。企业在得到利润的同时，也必须为顾客创造价值。 （1） （2） · UCL A B C · C · LCL B · · A 结论：点出界，判异 （3） 某企业实施质量成本管理，统计2010年度质量成本费用，质量培训费20万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾客投诉问题分析返工返修检验费5万，鉴定费20万，顾客满意调查费10万，返工返修的费用50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，顾客退货损失50万。 （1）试计算企业的鉴定成本费用、符合性成本费用以及非符合性成本费用。 （2）如何进行质量成本分析（结构比分析），有无结论？ （1） 鉴定成本费用=外购材料检验费20万+鉴定费20万+内部质量审核费2万 请画出一个OC曲线，并请在图中标出两类风险 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an e