2016客户咨询与投诉管理.pptVIP

客户咨询与投诉管理 主要内容 客户服务理念 了解客户 客户服务管理 处理客户投诉 培育忠诚客户 怎样意味着客户满意了 员工工作热情饱满，给人一种轻松愉快的感受，他们时常能获得赞扬和感谢，而不是责怪和批评 留住了相当数量的老客户，从而节约了一笔开发新客户所需要的支出 客户的反馈更多更及时，更便于企业对新产品和服务进行研究和开发 客户的口头推荐越来越多。 有一个百货店的营业员，因对工作产生厌倦，辞职后加入警察行列。数月后，一位朋友问他当警察的感觉如何，他答道：“我对报酬和工作时间都很满意，不过最让我满意的是，这儿客户永远都是错的。” 一、客户服务理念 什么是优质的服务？ 为客户提供他们所需要的一切 客户一般不太清楚自已到底需要些什么 每位客户都各不相同，千差万别 宗旨：灵活机动，量体裁衣 提供额外的服务 面对众多的客户的不同要求，我们怎么才能做到让人人都满意呢？ 服务的组成部分 商业运作及体系 产品服务名副其实，与企业承掿完全一致； 形象达到期望值：办公室整洁，宣传册，图纸，工服…… 付款，订合同，交货…… 个人服务： 员工良好的培训：业务熟练 对待客户的态度友好，乐于帮助 二、了解客户 客户一般对自已的需求并不是很清楚，如果你想抓住他们，就不能等他们自已来告诉你。你必须有未卜先知的本领---戴明 （戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）博士