如何将蝴蝶效应入物业管理行业.docVIP

如何将蝴蝶效应导入物业管理行业 2013-08-23 ?一、蝴蝶效应的基本涵义与举例 　　蝴蝶效应是气象学家罗伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶然扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯一场龙卷风。在社会学界其用来说明，一个坏的微小机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来巨大的危害，戏称“龙卷风”；一个好的微小机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动，或称之为“革命”。作为混沌学中的一个概念，“蝴蝶效应”认为事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性，初时条件的的极小偏差经过不断放大，将引起未来结果的极大差异。 　　就2008年全社会关注的金融危机来说，“次级抵押贷款”成为了这次金融危机的导火索。但从蝴蝶效应的角度追溯这次金融危机的根本原因，不难发现导致金融危机爆发真正潜在因素其实早在2006年之前的5年里就已经存在。由于这段时期美国房市在长时间保持繁荣，美国银行认为尽管贷款给了信用等级达不到标准的人（即次级信用贷款者），如果贷款者无法偿还贷款，则可以利用抵押的房屋来还，拍卖或者出售后收回银行贷款。加上美国整个民族个性中含有过高的自信心，美国全社会从政府到民众都崇尚超前消费与低储蓄，这也刺激了抵押贷款机构超常规发展的欲望。虽然刚开始这种超常规发展，给予了金融机构很大的利益，但是随着房价突然走低，贷款者无力偿还时，弊端逐现。银行发现把房屋出售，得到的资金已不能弥补当时的贷款+利息，甚至都无法弥补贷款额本身，这使得美国银行的次级债务难以回收，成为坏账。随着事态的渐渐恶化、连锁反应不断扩大，各大投行与次级债务相关的金融衍生物也相应贬值，整个金融业的股票价格大跌，最终引发了本世纪以来的第一场金融灾难，并且这场灾难仍在蔓延中。 　　二、物业管理导入蝴蝶效应的意义 　　我国的物业管理产生于20世纪80年代，是伴随市场经济发育和住房制度改革产生的新兴行业，归属于第三产业的服务业。物业管理的服务对象是具有不确定性的“人”，产品为弹性多变的“综合服务”。物业服务的持续性、长期性、复杂性、可变性反应了其对产品由始至终在过程中对每个细节要给予高度重视和良性控制。好的机制，正确指引；坏的机制，及时引导加以调节——在物业管理中导入蝴蝶效应的核心思想内涵，是物业管理与经营适应当前市场经济发展走势以及满足不断变化的受众需求的重要指导元素之一。 　　三、蝴蝶效应在物业管理中的导入举例 　　1、物业客户服务的导入。从2003年修订的《物业管理条例》提出“物业服务”的概念到2007年10月1日正式出台的《物权法》从法律层面上将物业管理企业重新定义为物业服务企业来看，预示着引导、强化物业管理的服务意识，将物业管理从大众认识的物业运行管理的概念中解放，深入延伸到强调围绕物业及业主、非业主使用人产生的所有相关的综合服务活动之中的信号正逐步点亮。物业管理作为日渐走入人们生活、社会需要的服务行业，以客户为中心、以优质服务满足客户需求为首要任务已不仅仅是其在业内为了自身行业健康发展的任务，更因其关乎民生成为必须承载的社会责任和义务。 　　笔者以为，物业管理人有义务针对物业客户服务这项社会系统工程集思广益、百家争鸣，共同探索出一条行之有效的道路。故拟通过本文借鉴蝴蝶效应相关思路从物业服务的终端对象——客户，反向探究物业客户服务之道的核心初端，加以优化。 　　1）物业客户服务质量的探究。众所周知，物业管理产品是服务，客户对物业服务企业的评价与其对产品的满意度是成正比的，客户对物业服务的满意度折射着对物业服务企业的满意度乃至整个物业管理行业的忠诚度。而如何提高物业服务质量是物业管理行业一个即怀旧又流行的话题，怀旧在于“过去在探讨”，流行在于“现在还在探讨”。笔者以为，探讨此议题的本质在于探讨物业服务的产品终端提供者——员工，其提供产品所表现出的服务过程。作为无形产品的物业服务与一般的有形产品不同，有形产品一般都在制造工厂里加工完结后，经产品质量检验合格，经过储存、运输等环节进入流通领域后才和消费者“见面”。整个加工过程一般不和消费者见面。消费者对加工过程的环境、流程、工作状态，操作者的形象技能、表情、态度都无法知道；物业服务则不同，往往是在同一场地生产，又在同一场地消费。整个服务过程连同结果一起展示给业主，同时服务人员在服务过程中的态度、表情、情绪、动作、语言、行为举止等都展示给业主。这样业主对服务的评价不仅仅是服务的结果，还包含了服务的过程和服务工作人员的表现。由此可见，提高服务质量的关键在于首先提高决定服务工作的员工职业的综合素质，而企业提高员工职业的综合素质关键是完善的培训体系的建立和实施。 ? 2）培训体系建立与实施的重要性。先说万科这个在物业服务行业的领军队伍，万科强调管理人员面对员工的时候，1％的忽视