营销管理--与上帝交朋友.docVIP

与上帝交朋友 本课预知： 技巧一、了解上帝的想法 技巧二、消除负面的自我形象 技巧三、留给上帝一个好印象 技巧四、用友善去争知已 技巧五、运用一些交际秘术 林小姐是一个新入职的西餐厅服务员，她很喜欢服务这个职业，记得在入职培训时，培训官曾说过：“要做好服务工作，首先要与客人交朋友。”林小姐十分想和客人交朋友，但看到客人并不像想像的那样友善，而且看上去也很傲慢。林小姐想这些能来酒店消费的人都很富有，可能是某个行业的成功人士，从穿着打扮到言谈举止都表明是有身份的人，他们肯定对对人排拆的，一定不喜欢同我这样的人交朋友的，每当想到这儿，她便打消了与客人交朋友的念头。 其实有林小姐这样的想法的人还真不少呢！包括有很多工作了很多年的老服务员，他们在没掌握与客人交朋友这们学问之前和林小姐一样，挺害怕客人的。 客人是不是那么可怕？ 他们会拒绝与你交朋友吗？ 怎样做才能赢得客人做朋友？ 交朋友有什么技巧吗？ 可能每一个没有经验的新手都会有这些疑问。如果有这样的疑问了，那么好，说明你已经在着手考虑如何与客人交朋友了，恭喜你已经迈出了可贵的第一步。接下来就是要留意这个课程了，本课程是专门讨论如何与客人交朋友的，我们将分五个技巧来讨论与客人交朋友这个问题。 技巧一 了解上帝的想法 金句：“任何人都有或多或少地有一种自我挫败的心理，用自己的短处去比他人的长处。” ※了解客人的内心活动 ※了解冷峻的外表的背后 ※了解自我挫败的心理 林小姐看到的那位外表看上去很傲慢的客人实际上是一个十分随和、乐于助人、乐于与人交流的人。那为什么看上去那样傲慢，神情那样冷峻呢？他现在的内心活动是什么呢？只有了解了这一切才能够和他交得上朋友，如果对这一切都不了解，可能连接近他都不可能。 看来要和客人交朋友，首先要了解他们心里面想的是什么才行。下面我们将分三步了解作为一个普通客人在入住酒店时候的心里活动，把握一下他们思想的脉搏。 第一步、了解客人的内心活动 你有到过陌生的环境吗？在陌生的环境里有什么样的感觉？是不是很紧张，甚至有些不知所措？对了，所有的人都是这样的，客人也不例外，尽管服务人员对他们奉若上宾，便他们仍然还是有紧张感。这种紧张感一部分是来自对环境的不安，另一部分来自于处于陌生环境进所具有的自卑心态。一个衣冠楚楚、斯文儒雅的成功男士，在外人眼里已经“形象出众”了，够让人羡慕的了，可是在他自己的眼里，还不尽完美，他总担心自己的近视眼、秃脑壳、罗圈腿、不善言辞，因此他不愿主动与人接触。 案例 珍妮花是一家国际商务公司海外部的营业代表，由于业务需要她常年在国外销售本司的业务，自然也就常常住在酒店。珍妮花是个十分标致的女性，在大学念书期间是数一数二的校花，虽然工作了几年，但增添了几分成熟，更显得楚楚动人了。 每每在酒店公共场合里见到她时，总是坐到一个光线较暗、不引人注意的地方，从外表上看上去，感觉她气定神闲，那姿态优美得让人直羡慕，可是出乎人们意料的是她的心里并非像外表表现的一样，她内心中此时正在为自卑所袭扰：“如果我够迷人，为什么没有一个男人几我打招呼并陪在我身边？自己的业务能力还不行，这单生意看来又泡汤了，擦玻璃的那个清洁工真令人羡慕，虽然工资挣得少了一点，可是工作上没什么压力呀？看上去无扰无虑的。为什么同事对我敬而远之？难道我不够魅力吗？ 案例分析 这是一个很典型的案例，像珍妮花这样的想法每个人都曾有过，包括你、我。画管从外表上看上去，一切都很好，而在内心之中却有许多与外表相反的心理活动。珍妮花有良好的外表，并曾经是大学里的校花，也有良好的工作能力，在跨国商务活动中做业务主办。在他人眼里她经常出入酒店，享受豪华的待遇，应该是内心比较优越的，但这些只是外在的感觉。 外的感觉就是外在的感觉，永远不能与真实的内心活动相一致。从珍妮花自信、从容的外表上能看出她自卑、害怕主动同他人交流的心理活动吗？一点都看不出。如果旁观者没能了解到她内心的活动而只是从外表去判断她的想法，可能还以为她性格傲慢，拒人以千里之外呢？ 看来要想与客人交朋友，一定不能被外表所迷惑，一定要知道他的心理活动。了解他内心的不愿意主动交际的原因，理解他的所作所为，这样才能有机会接近他，并找到与他交流的切入点，找到难引起共鸣的话题。 思考题 观察一下身边的客人，分析一下他的心理活动？ 如果是你服务珍妮花小姐，请问你如何接近她？ 你认为什么样的话题会引起珍妮共的共鸣？ 阁下的高见： 第二步、了解冷峻外表的背后 每个人都有这样的感觉，即看其他人都挺“酷”。其实，他自己给其他陌生人的感觉也是很“酷”。他可能做梦都想不到自己给他人一个很“酷”的印象，明明 自己挺随和的呀？也不是不接纳其他人？为什么会给人这样的印象呢