营销管理-提高服务的附加值.docVIP

提高服务的附加值 本课预知： 探寻客人的潜在需求 多替客人做些准备 为客人做一些额外的工作 处处为客人着想 执行每个服务步骤时加上贴心的问候 给客人一些特殊待遇 小故事 A先生经常到H市洽谈商务事宜，每去一次都要住上半个月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁边有一家规模与之相仿，装修甚至还好过F酒店的K酒店。K酒店的房价与就餐的价格要比F酒店低很多（牌价差不多，但有更多的折扣），但是A先生每次都选择F酒店而不选择K酒店。问他什么原因，他说他做过比较，虽然F酒店的价格高了一些。但他能享受到很多附加值，虽然K酒店看起来在价格上很划算，但在那里实际上所能享受到也就值那么多。 看了这个故事你可能对什么是服务的附加值有了一点点的了解。如果是让你经营一家酒店或者是餐馆，你会按哪一种模式经营？是F酒店那样附加值高的？还是K酒店那样附加值低的？ 你可能想经营一家想F酒店那样的酒店，给客人提供多一些附加值，让客人少一些花费，多得一些实惠；同时在激烈的竞争中始终有忠实于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍地 起来。 有一天，你向所有的手下提出要求，要努力工作，不断地为客人提供客人预期之外的附加值，可是你的一个手下向你提出了一个问题，即：“我们如何做才能提高服务的附加值？或者往往们要做些什么才能提高服务的附加值？” 请问你如何回答他？是呀！如果你的部署在提高服务附加值的做法上出了些问题，你如何指导他？如果你一时还不能很系统全面地回答这类问题，那么请你留意一下这个名为“提高服务的附加值”的课程，这个课程将向你介绍几个技巧，同时也提供了许多案例及服务高手们的经验，保准让你学完之后耳目一新。课程中还有一些思考题，让你能够检查一下对所学的课程的掌握程度，同时也启发你能举一反三、创造性变化出更多的想法。 技巧一 探寻客人的潜在需求 金句：“用火眼金睛去看最难发现的现象” 人类的五种需求 显在需求与潜在需求 开发潜在需求，提高服务附加值 技巧一、探寻客人的潜在需求 LEARNING THE LATENT REQUEST 心理学研究表明，人的需求表现为许多方面，著名的心理学家马斯洛把人的各种心理需求归纳为5个等级：①、生理需求；②、安全需求；③、社会需求；④、被尊重的需求；⑤、自我实现的需求。这五类需求互相关联，相互依存。 生理的需求 是最基本的需求，如：吃、喝、休息、饱暖等，必须优先予以满足，酒店客人在餐饮、住宿等方面的需求即属于这一类。 安全需求 指人身的安全、财产的安全、职业的稳定等方面的需求。入住酒店的客人希望人身不受到侵害，所带的贵重物品不至于丢失，在饮食过程中能够保证卫生，不至于传染疾病等这些都属于安全方面的需求。 社交需求 是指人们对友谊、爱情和归宿等方面的需求。人在生理需求与安全需求得到满足之后，便希望得到友谊与爱情。酒店的客人希望能在酒店结识新朋友，希望能有些娱乐活动使自己不至于寂寞即属于这累需求。 被尊重的需求 人们都希望得到名誉、地位和声望，希望受到他人的尊重和承认。酒店客人希望服务人员唯命是丛，希望能够在朋友面前有足够的面子等，属于这类的需求。 自我实现的需求 人们希望从事与自己能力相称的工作，使自己潜在的能力得到充分的发挥，成为自己向往已久的人物。客人希望住最高档的客房，出入有酒店专车接送，希望酒店所有的服务人员都能认出他等，属于这类的需求。 人的需求是一个十分复杂的综合体，人在有生理需求的同时，可能还有被尊重的需求，自我实现的需求，它们同时存在只是主次不同，有的表现为潜在的需求，有的表现为显在的需求，比如：一个人在吃西餐牛扒的同时，可能还想吃三文鱼寿司；饮白兰地的时候，可能想伴着热咖啡。尽管有些需求听起来比较荒谬，但它的的的确确综合在另几种需求之中。中国有一句古语叫“又想当婊子，又想立贞节牌坊”，听起来似乎是很矛盾，然而实际上有人就是同时有这两种需求，只不过一个表现为显需求，另一个表现为潜需求。如果既能赚到钱，又能落一个好名声，岂不是两全其美。 潜在需求一般来说都很容易被忽视，因为他处在次要的地位，相对于显在是需求来说，是可有可无的。东方人由于比较含蓄、内向，则更不愿意表达自己内在的潜在的需求。尽管这种需求较合理，但由于东方文化对人的约束，规范而往往被压抑，比如，一个东方人到朋友家中做客，主人拿出最好吃的苹果来招待他，他平时最喜欢吃苹果了，每天都要吃+两个苹果外加一斤葡萄，而今天主人拿出通红的大苹果时，他会客气的搁着双手说：“不要、不要，我不想吃“实际他的胃已经在向他呼吁了：“吃下两个苹果，再问主人有没有葡萄”。主人盛情相让，反复几次，他终于吃了两个苹果，按他始终没有提出再要一斤葡萄。如果此时主人又拿出葡萄给他，他客气一番之后，也会欣然接受的。如果主人不拿、不让，他的这个要求将永远不会得到满足。主人拿