波尔多国际酒店厅投诉处理技巧.docVIP

????? 酒店服务意识 1.????? 为什么要有服务意识 2.????? 顾客是怎样失去的？ 3.????? 顾客要什么？ 4.????? 顾客服务的等级 ???? 服务沟通五项修炼 1.???? 第一项修炼：看——领先顾客一步 l??????? 观察顾客 ！????? 顾客的目的是什么？ ！????? 顾客的需要是什么？ ！????? 究竟希望得到什么样的服务？ ！????? 为什么希望得到那样的服务？ l??? 预测顾客需求 ！????? 说出来的需求 ！????? 真正的需求 ！????? 没说出来的需求 ！????? 满足后令人高兴的需求 ！????? 秘密需求 听——拉近与客户的关系 l??????? 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！ l??????? 你会听吗——听力小测试 l??????? 进阶练习——听的五个层次 l??????? 听力训练——听的三步曲 l??????? 听力技巧——如何做一名好听众 l??????? 你会听吗——听力再测试 l??????? 同理心倾听训练 笑——微笑服务的魅力 l??????微笑服务的魅力 ！????? 微笑可以感染顾客 ！????? 微笑激发热情 ！????? 微笑可以增强创造力 l??????? 微笑三结合 ！????? 微笑与眼睛的结合 ！????? 微笑与语言的结合 ！????? 微笑与身体的结合 l???