服务技巧与客诉理课程大纲.docVIP

《服务技巧与客诉处理》课程大纲 课程背景： 在目前各家企业产品、渠道、功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。服务人员的服务能力与服务水准成为决定客户关系的关键人物。特别是客户投诉处理工作十分最有挑战性，我们的客户服务人员处理好投诉问题就可以更好地提升客户的忠诚度，给企业带来优质、持续的客户保障。如何处理好各种客户的抱怨，提升企业的品牌形象是摆在广大服务人员面前的现实问题。 课程结构： 课程目的： 使学员提高服务意识，掌握职业规范和服务技巧,通过现场练习促进行为调整； 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 帮助学员提升有效处理客户投诉与抱怨的能力，能够有针对性的解决各种投诉问题； 面对客户挑战，调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家。 培训课时：2天（6小时/天） 教学方式： 讲师讲述 案例精举 情境演练 小组讨论 视频与FLASH呈现 团队活动 课程提纲：