商场员工服务流规范.pptVIP

百货卖场服务细化流程及规范 本着以“服务顾客”为中心，深化“情感服务”内容的思想，进一步延伸服务内涵，使员工服务更加细致化、标准化和人性化，此次服务流程细化，旨在进一步提高导购员的服务意识，不断强化导购员的服务标准，整体完善导购员的服务接待工作，使服务工作得以升华。 一、导购员服务流程、服务规范 第一步——顾客未进店之前的等待服务 　　在等待阶段，导购员要时刻检查自己的仪容仪表，保持良好的工作状态，随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒钟内微笑注视顾客，温情问候“您好”。具体要求做到： 1、员工仪容仪表 着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头发干净整洁，三米之内可见妆容，精神饱满的迎接顾客 　　在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。 （１）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。 　　 （２）商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就会造成缺码和商品零乱的情形。导购员应该在空