天猫扣分严重的几点案及破解.doc

天猫投诉率高的常见违规问题 1、发票2、包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 ? ? 一、关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据 ? 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况：PS:?包邮有个5注意点1，全国包邮=港澳台都包邮2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮5,7天无理由退换?包邮的产品各自承担发货运费 ?? 三.信用卡问题??（如违规事实成立，扣4分） 信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行?应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）??信用卡分期付款介绍详见：?/lab/help_detail.htm?help_id=249183 建议：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以,询问分期要告知可以的!2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 PS:不管是否分期,商家都是一次性收到货款的,所以是否分期和商家是没有影响的,是买家和银行之间结算方式的问题,商家不参与他们的结算,所以一定告知可以的! ? 四、货到付款（如违规事实成立，扣6分）? 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务? 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。? PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间,同时货到付款业务在没有明确和买家确认发货时间的前提下,是没有延迟发货的概念. ? 五、泄露他人信息（违规成立，扣6分） 泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 ? ? 六、关闭订单（?违规成立，扣1分每笔） 防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） ? 七、付款方式问题? 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。 ? 8、信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉? 防范方法： 1、保证宣传和实际价格一致2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他 /catalog/thread/154504-259393872.htm?spm=.VH7MJb 案例2： /catalog/thread/154503-259605618.htm?spm=.VH7MJb 案例3： 问到 满多少元开发票是么 这类回答时候也要注意。 如果回答：是 那就完了 投诉成立 扣分 + 罚款！ 要回答 不是 开票不需要满多少钱 我们天猫