呼叫中心内部人选拔机制.docxVIP

　近几年，相信大多数呼叫中心运营管理者关注的焦点，除了运营制度、流程、分工、效率等常规性内容之外，更多的还是制约呼叫中心良性运营和长期发展的人力资源问题。呼叫中心行业所面临的“人荒现象”已成为制约呼叫中心行业发展的瓶颈，人力短缺的重灾区当然是生产一线，但是优秀的各级运营管理和职能管理人员也存在不同程度的短缺现象,对于造成呼叫中心人力短缺的原因剖析，请见拙作《中国企业呼唤客服高等专业人才》，以及《谈呼叫中心的人员流失》 。　所谓“欲要治兵、必先选将”，具备丰富实践经验、且符合各呼叫中心实际工作需要的管理人员，对于呼叫中心运营品质的保证起着至关重要的作用。管理人员的招募无外乎外选和内选两种渠道，外选即常规意义上的外部招募，这部分在拙作《浅谈呼叫中心的人员招聘》中已有阐述，而本文将着重对管理人员的内选即内部人才选拔机制进行简单的分析。　为什么要进行内部选拔　就好比呼叫中心运营管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同时存在引入外部优秀管理经验和理念、打破现有管理格局的优势，以及易出现“水土不服”、无法有效融入现有团队的弊端一样，内部人才选拔也存在利弊共存的问题。其弊端主要体现在：内部选择的管理人员传承的是现有管理理念和机制，缺乏外部信息植入，从而容易造成固步自封和管理陈旧，但其同时也具备以下优势：速度快　速度快主要体现在两方面，一是空缺职位人员到位的速度快，二是到位之后顺利展开工作的速