呼通全国 云动来-物业顾客服务产品说明书.docxVIP

『呼』通全国『云』动未来物业顾客服务解决方案说明书为应对行业环境的变化趋势，长城物业将长期积累的物业服务方法与经验构建了基于IT技术的物业顾客服务（CRM系统及呼叫服务应用）的系统解决方案。目的是为物业服务企业提高劳动生产率和物业服务质量，同时为企业拓展商机，获取生存与发展空间。主要功能服务功能：信息管理：房产信息、业主信息、家庭成员信息、车位信息、宠物信息、业委会信息；顾客服务：特约服务、共有物业报修、专有物业报修、顾客投诉、顾客问询；社区业务：业主入住管理、专有物业维保、装修管理（装修登记、装修巡查、动火作业、装修验收）、顾客物品放行管理、顾客搬家管理、顾客停车业务管理、空置房管理；顾客关系：社区互动管理、顾客关系维护管理、社区沟通管理。统计功能：项目信息：项目数量、建筑面积、房产信息、车位信息；特约服务信息：受理数量、服务来源、收费情况、回访评价；顾客服务信息：项目共用物业报修、专有物业报修、顾客投诉、顾客问询、顾客车位、业主入住管理、空置房管理。分析功能；专有物业报修：专有物业报修趋势、专有物业与共用物业报修对比、专有物业与共用物业报修回访评价对比；专有物业维保：专有物业维保趋势、专有物业维保回访评价；顾客投诉：顾客投诉趋势、顾客投诉回访评价对比、顾客投诉类别及回访评价对比；呼叫中心话务量：呼叫来源、呼叫类型、服务回访、服务评价。系统原理顾客通过统一的服务受理界面400电话提出服务需求，系统记录需求并自动传递到物业项目现场，现场派出服务工单，服务人员提供服务并将服务结果回复系统，呼叫服务中心进行服务回访（验证、关闭）。应用环境组织环境明确审批或超时升级各节点岗位明确物业项目现场派工岗位明确物业项目夜间服务受理岗位及联系方式明确物业项目及公司的应急报告对象及联系方式网络环境有线带宽：2M或以上无线通信（可选）：3G或WIFI（配合PDA或其他移动设备使用）终端配置打印机规格：A 4 针式打印机、条码打印机移动设备规格（可选）：具备拍照、二维码识别、3G及WIFI上网等功能的移动终端系统应用应用准备：物业项目基础数据采集与导入、物业项目基础知识库构建、呼叫座席人员培训、业主认知引导等，约需20个工作日时间。日常应用：物业项目现场服务提供响应；物业项目知识库更新与补充；线上服务结果与现场服务结果符合性验证。IT导入实施IT导入实施分为两个阶段，一般单个物业项目标准导入时间为20个工作日，多个项目可以同时并行导入；2、深长城咨询为导入实施可以采用现场实施培训及远程视频、邮件、电话沟通等方式。收费标准平台使用费：根据加入物业顾客服务平台的物业项目个数计算，500户以内的物业项目为人民币2000元/月；物业项目每增加500户增加人民币500元/月；不足500户的按500户计，但每个物业项目最高不超过6000元/月；不足一个月的按一个月计；电话专线费：400或800热线号码采购费用，由用户按电信运营商标准计费结算；电话通信费：按电信运营商标准计费，用户按实际发生额结算；计费时间为对物业项目业主开通呼叫服务的当月；应用价值通过加盟长城物业呼叫服务平台，项目客服人员可以从繁重的电话服务受理中（报修、投诉、问询）脱离出来，服务工作量有效降低，从而可以将更多的精力投入到现场服务和品质提升上来。对于项目管理，一方面节约了设置专职电话服务受理人员的费用，另一方面服务电话可保障24小时接听受理，业主体验大大提升。例如一个1000户业主的项目，每月的平台运行费仅为2500元，远低于一个客户助理的薪酬成本（工资+社保+其他福利），服务能效非常可观。此外，使用长城物业呼叫服务平台，客户还将有以下收获：节省IT基础设施及呼叫服务中心固定资产投入节省IT系统运维、升级成本节省呼叫座席人员、管理处客服人员招聘、培训、劳资关系的管理成本实时统计分析，共享物业服务知识、经验、能力更高层次的标准化，节约日常运营成本、提升效率、稳定质量更好的客户体验，倾听客户的声音，更高的行业社会地位联系方式联 系 人：张文昌联系电话：0755 4007-818-818电子邮箱：zhangwenchang@cc-pg.cn长城物业集团股份有限公司of prepared, and group volume, and review, and binding and transfer work 8.11 timely do appraisals summary work, strict reward measures. 8.12 safety health and environmental management based on safety and prevention first, the national security policy, national