权限下放方案(稿).docxVIP

投诉台权限下放方案目标：通过权利下放，有效降低投诉工单转发率（以下统称为：工单），降低人力成本，减少由于部门沟通导致的工单问题。调查分析总体概况简述：获取到投诉受理8月份投诉受理明细单，分析数据发现，工单来源主要为“10000号”，如图1：图1工单来源分析明显可以看到来自“10000号”的工单量远多余其他来源，因此重点分析“10000号”工单问题，则可以高效揭示工单问题并使之得到有效解决，从而达到降低工单转发数量的目的。再通过工单流转次数的统计发现如下规律：流转次数在2-7之间的工单占据了大量工单的比例，特别是流转次数为4和5的工单量数目最多，如图2。图2工单流转次数分析这与投诉台的权限结构和处理流程相关，汇集几大工单处理流程，可以总结出工单的一般处理流程的起始阶段：开始——受理——判断是否可直接处理——如无法直接处理，则转发到其他部门请求协助。而通过访谈调研，发现投诉台人员基本权利仅为：查询权与解释权。因此大多数投诉单需要其他部门处理，若将其他部分权限下放到投诉台，则可以减少工单的转发次数，同时减少其他部门不满情绪，也提高了投诉台员工的自我成就感和权利感，提高工作热情。根据上述说明，先单独拿出“10000号”工单进行分析。根据电信服务模式和改进突破点，决定从“服务类型”和“产品类型”两条线进行分析。根据图3与图4显示，来自于产品的工单主要集中在：固网宽带-其他、固网语音、渠道服务