呼叫中心技术在信客服中心的应用.docVIP

电子质量 （2012 第01 期）  呼叫中心技术在电信客服中心的应用  呼叫中心技术在电信客服中心的应用 Call Center Technology Applied in Telecom Customer Service 黄锡斌（中国电信温州分公司,浙江 温州 325003） Huang Xi-bin(ChinaTelecomWenzhouBranch,ZhejiangWenzhou325003） 摘 要：呼叫中心已经在国内的电信、银行、保险、电力、快递等行业中得到了广泛的应用。作为市场热 点，企业级呼叫中心建设需求呈现放量增长态势，其技术发展也非常迅速。该文以浙江电信 10000 号 客服平台和 114 号百平台为例，介绍了基于传统 TDM(TimeDivision Multiplexing)技术的呼叫中心的整 体架构和第四代基于软交换的呼叫中心技术架构，并对传统基于 TDM 的呼叫中心技术和第四代基于 软交换的呼叫中心技术作简单的比较，希望对大家有所帮助。 关键词：呼叫中心技术；CTI；TDM；IVR；客服系统 中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1003-0107(2012)01-0051-04 Abstract: Call center has been widely applied in telecommuni