金牌客服的打造—以立诚车品旗舰店为例.docVIP

目录 一、实习背景介绍 1 二、客服岗位及其作用 2 2.1熟悉产品信息是最基础的要求。 2.2如何向顾客准确推荐产品？ 2.3如何提供产品转换率？ 2.4如何做好顾客体验？ 三。、目前销售客服存在的问题 5 四、如何打造金牌客服 6 4.1制度建设 6 4.2培训保障 7 4.3产品分析与客户分析 7 4.4客户要求处理 8 五、总结 9 参考文献 10 金牌客服的打造——以立诚车品旗舰店为例 摘要：随着电子商务的火速发展，网上购物逐渐成为广大消费者的主流消费。许多有实力的公司或者网商在打造自身品牌的同时开始打造属于自己的一支电子商务团队。网店客服是团队中最为基础的一员，但是我们不能小看一个网店客服的力量，他在很多的时候对一个网店的销售成绩起到了直接而又至关重要的作用。　 关键词：精准营销 顾客需求 提高转化率 关联销售 一、实习背景介绍 我的实习单位立诚车品旗舰店是一家汽车类目的商城店，但是其主营项目并不是人们概念中常见的汽车用品。我们店铺主营产品为车位锁、道路交通设施，汽车用品作为附带产品进行销售。我公司的品牌为自主品牌“立诚”，大部分主营产品拥有自己的专利，包括产品实用专利和产品外观专利。主营产品包括手动车位锁、遥控车位锁、方向盘锁、车轮锁、油门锁等各种车位占位锁和汽车防盗用锁。 目前店铺有运营主管1名，客服3名，仓管1名。立诚车品旗舰店的主营产品是由经营者联系当地加工厂家进行生产，然后厂家直接供货公司，公司定期囤货。所有店铺做现货销售，下单产品95%均能当天直接发货。我公司产品价格从几十到上千元不等，客单价维持在130元左右。目前店铺销量最火爆的是龙门锁（手动车位锁中的一种），由于产品的本身特点，一个消费者一般来说只需要一个车位锁，所以产品之间的关联销售几乎很难产生。我公司的产品不分季节，不存在淡季和旺季，长年销售相对稳定，基本每天的线上订单平均在40个订单左右，每天的营业额在10000元上下。 我在立诚车品旗舰店中担任的是实习客服一职。在实习期间，我对网店客服这个岗位产生了浓厚的兴趣。就我公司产品而已，在淘宝这个大市场中属于非常冷门的类目。由于我公司入驻天猫时间较早，目前已经是相对稳定，有相对稳定的浏览来源和顾客保障，销售客服主管丰富的销售经验和准确的顾客定位都是我学习的榜样。 二、客服岗位及其作用 我们公司对网店客服按等级资历划分，可分为客服主管和销售客服。作为整个店铺销售业绩的先锋，本篇文章主要讨论的是如何做好一个售前客服，提供店铺销售额和产品转化率。 1、熟悉产品信息是最基础的要求。 由于我们的产品在当地城市（浙江温州苍南）还不算非常普通，主要的销售城市在上海、江苏等一线城市。 包括我自己也是第一次听到“车位锁”这个名词，觉得非常陌生和新鲜。车位锁主要是用于“抢车位”的用途，一听到“抢车位”大家应该就会联想到前两年非常火爆的开心网的抢车位。我们的车位锁就是现实版的抢车位工具，它的主要作用是防止别人占用自己的汽车车位。那么作为售前客服的第一步，就是开始熟悉公司产品的种类、属性、使用方法以及简单的维修方案。车位锁主要分为手动、遥控两种类型，通过形状分类可以分为A型、O型、X型、D型、拱形等几种类型。属性和使用方法基本都是一致的，就是通过在车位上安装车位锁，然后阻止他人车辆进入起到抢车位的作用。当自己需要使用的时候通过开锁将车位锁放下，让车辆通行。主要起到的是通过无声的信息告诉别人，此车为已有主，不要奢望抢占的意思，对他人抢占车位起到有效的警示和阻止作用。 那么这些都是简单的一些名词概念，要达到真正的熟悉产品就是各个产品都需要了解，包括产品的卖点在哪里？缺点在哪里？等等。兵家说，只有知己知彼才能百战不殆，那么作为销售客服，100%掌握产品信息是我们必须做好的第一个功课。 2、如何向顾客准确推荐产品？ 这里提到的准确推荐其实就是让我们换位思考去了解顾客所需要的到底是什么？然后准确的向顾客进行推荐，最后拿下订单。那么该如何做到呢？ 首先，可以设置旺旺自动回复。 有时候可能会顾客比较多，我们会来不及第一时间回复他们。那么可以通过设置自动回复，不管有没有时间回复，起码让买家知道电脑面前是有人的，这样他们才会继续问下一个问题。自动回复的设置，可以一定程度上减少因为没有及时回复而流失来访顾客。 其次，如何确定顾客需求？一般的顾客很少会给你主动发送链接，我们可以通过以下几点基本了客户信息。 从上图我们可以了解到几点：1、顾客的性别、顾客的消费等级（可以看出顾客对购物流程的熟悉程度）2、顾客的买家信誉和卖家等级，一般是买家信誉可以看出顾客的消费购物大概等级，像图中的3个黄钻，是购物比较久或者比较多的了，卖家信誉可以看到她同时也是开