03-客户服务.docVIP

（美）鲍尔索克斯　等著，马士华，黄爽，赵婷婷译，《供应链物流管理(原书第3版) 》,机械工业出版社,2010-1 ISBN：9787111288954 目录 3 客户服务 2 3.1 以客户为中心的市场营销 3 3.1.1 交易型与关系型市场营销 4 3.1.2 供应链的服务产出 4 3.1.2.1 空间上的便利性 5 3.1.2.2 批量大小 5 3.1.2.3 等待时间 5 3.1.2.4 产品种类的多样性 5 3.2 客户服务 6 3.2.1 可得性 6 3.2.1.1 缺货频率 7 3.2.1.2 订单完成率 7 3.2.1.3 订单配送的完成情况 7 3.2.2 运作绩效 7 3.2.2.1 速度 8 3.2.2.2 一致性 8 3.2.2.3 柔性 8 3.2.2.4 故障的解决 8 3.2.3 服务的可靠性 9 3.2.4 完美订单 9 3.2.5 基本的服务平台 10 3.3 客户满意度 11 3.3.1 客户期望 11 3.3.2 客户满意度模型 12 3.3.2.1 意识差距之一：认知 14 3.3.2.2 意识差距之二：标准 14 3.3.2.3 意识差距之三：绩效 14 3.3.2.4 意识差距之四：沟通 14 3.3.2.5 意识差距之五：感受 14 3.3.2.6 意识差距之六：满意度质量 14 3.3.3 增加客户的期望 14 3.3.4 客户满