毕业论文-中小型公司企业顾客忠诚度的提升.doc

第 PAGE \* MERGEFORMAT 14 页 共 14 页 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc294335520 1 引言 PAGEREF _Toc294335520 \h 2 HYPERLINK \l _Toc294335521 2 相关理论基础 PAGEREF _Toc294335521 \h 2 HYPERLINK \l _Toc294335522 2.1 中小型贸易企业的界定 PAGEREF _Toc294335522 \h 2 HYPERLINK \l _Toc294335523 2.2 中小型贸易企业的特点 PAGEREF _Toc294335523 \h 3 HYPERLINK \l _Toc294335528 2.3 顾客忠诚的分类 PAGEREF _Toc294335528 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294335529 2.4 顾客忠诚的不同定义 PAGEREF _Toc294335529 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294335530 3 影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素 PAGEREF _Toc294335530 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294335531 3.1 满意因素 PAGEREF _Toc294335531 \h 6 HYPERLINK \l _Toc294335534 3.2 约束因素 PAGEREF _Toc294335534 \h 7 HYPERLINK \l _Toc294335540 4 维护和提升中小型贸易公司顾客忠诚度的策略 PAGEREF _Toc294335540 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294335541 4.1 开展内部营销,培育企业员工的忠诚度 PAGEREF _Toc294335541 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294335542 4.2 以顾客为中心,通过满足顾客需求,增强顾客的信任感 PAGEREF _Toc294335542 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294335543 4.3 不断提高产品和服务质量,提升顾客满意度 PAGEREF _Toc294335543 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294335544 4.4 合理制定产品或服务的价格 PAGEREF _Toc294335544 \h 10 HYPERLINK \l _Toc294335545 4.5 提高转换成本,留住有价值的顾客 PAGEREF _Toc294335545 \h 10 HYPERLINK \l _Toc294335546 4.6 塑造良好的企业形象 PAGEREF _Toc294335546 \h 10 HYPERLINK \l _Toc294335547 4.7 加强有效沟通,提高服务水准 PAGEREF _Toc294335547 \h 10 HYPERLINK \l _Toc294335548 结 论 PAGEREF _Toc294335548 \h 12 HYPERLINK \l _Toc294335549 致 谢 PAGEREF _Toc294335549 \h 13 HYPERLINK \l _Toc294335550 文献摘要 PAGEREF _Toc294335550 \h 14 1 引言 伴随着顾客满意理论的应用与发展，西方企业界投入了大量的资源来追踪和度量顾客满意。然而，许多实践和理论研究发现，顾客满意并不等于顾客忠诚，在企业实践中，许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象，即宣称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。后来许多学者的研究表明，顾客满意是决定顾客重复购买意向的重要因素，但不是唯一因素，如果企业在制定和实施市场营销策略的时候仅仅拥有顾客满意管理的思想，将无法有效地维持顾客的重复购买行为。因此，由顾客满意进一步发展到顾客忠诚便成为企业市场营销工作的重点。所以，对于中小型贸易公司的客户不稳定的情况，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、稳定性的服务，履行高度的顾客承诺，是目前中小型贸易企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。 2 相关理论基础　 2.1 中小型贸易企业的界定 在2002年下半年，国家对现行的199