2016服务企业经营管理学第章服务营销管.pptVIP

第3章服务营销管理 3.1服务营销概述 3.2服务市场细分及定位 3.3服务营销组合 3.4服务营销组织 3.1服务营销概述 3.1.1服务营销的概念和特征 3.1.2服务营销的重要作用和活动范围 3.1.1服务营销的概念和特征 服务营销的特征表现在两个方面： 1.服务营销与一般的市场营销的比较服务营销比一般的市场营销更强调和注重以下几个方面。 (1)服务营销注重顾客保留，追求顾客的满意和顾客的诚。 (2)服务营销强调与顾客建立一种长期的关系，注重长远的 利益。 (3)服务营销强调对顾客的承诺，注重服务过程的质量证。 (4)服务营销强调与顾客的接触和沟通，注重与顾客建立和 维持一种相适应的关系。 (5)服务营销注重产品的质量，服务质量受多种因素的响。 (6)服务营销强调以产品提供的利益为导向。 3.1.1服务营销的概念和特征 2.服务营销自身的特点 服务产品的性质决定了服务营销有着与有形产品营销不同的特点。 (1)促销存在一定的困难。 (2)分销方式单一。 (3)服务供求分散。 (4)服务对象的复杂性。 (5)服务需求弹性大。 (6)对服务人员的技术、技能要求相对较高。 3.1.2服务营销的重要作用和活动范围 1.服务营销的作用 (1)服务营销适应了经济发展的要求。 (2)服务营销有助于塑造企业的形象和改善企业的市场位。 (3)服务营销能更好地满足顾