2016服务关键时刻.pptVIP

MOT(moments of truth)服务关键时刻 在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们 表达服务意愿所用的方式 语言7% 语音，语调38% 肢体语言55% 微笑，与对方目光接触 感谢对方光临 在交往中作自我介绍，表现出友好 控制住你的个人偏好和待人态度 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端 表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重 在开始做其他事情之前，先处理情绪问题 对客户情绪作出反应并标明你对此已经理解 在表现出职业性反应的同时做到关心他人 建立保持融洽的双方关系 表明你尊重别人的不同意见 “我能明白您为什么生气” “我知道您很烦恼” “我能体谅您的心情” “看得出您的确很心烦意乱” 首先：要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。 其次：解决问题时使用“我”而不要“我们”。 最后：承诺时，表现出充分的自信心，责任心和紧迫感。 第四步 达成共识 攻击法（咄咄逼人）：责备、打断客户、按自己愿意办事、命令客户 退让法（唯唯诺诺）：避免冲突、安抚客户、犹豫不决