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模块四：酒店营销与公关管理 4．1 酒店营销概述 ４．2 酒店营销组合策略 ４．3 酒店新型营销理念 ４．4 酒店营销创新 重点与难点 难点：酒店营销组合策略 酒店新型营销理念 4．1 酒店营销概述 4.1.1 营销及营销管理 ● 酒店营销的概念 酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。 　　 　　其目的：一是让顾客称心满意 　　　　　　二是实现酒店的经营目标 ●　酒店营销与推销、促销的区别 营销与促销 促销 -- 是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。 营销 --是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。 促销 -- 通常采用广告、宣传和公关等方式。 营销 -- 则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。 促销 -- 主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。 营销 -- 是整套经营管理的方针和策略。 促销 -- 不提供反馈信息. 营销 -- 中反馈是不可缺少的组成部分。 促销 -- 使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。 营销 -- 不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。 ●　酒店营销管理 （2）酒店营销管理的内容 酒店营销控制方面的工作内容。 酒店营销分析方面的工作内容。 酒店营销计划方面的工作内容。 酒店营销组合与执行方面的工作内容。 4.1.2 酒店营销活动的特点及对策 酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性——策略 针对这个特点，酒店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。 酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添　　　　　　　　了艰巨性——策略 酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。 在开展营销活动时，可以通过 ◆协调供给与需求关系来减少酒店产品的“报废率”； ◆采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性； ◆采用不同的计量单位以适应不同的消费需求； ◆增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。 酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性——策略 酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售机会。目前在国内酒店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题。 酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规模效应——策略 酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到酒店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店传统的“村自为战、店自为战、各自为政、各行其道”的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店产品的规模经营有了一个良好的开端。 酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望——策略 酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。 酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识——策略 酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。酒店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造就满意