沟通与接待训练面授讲义(必修).docVIP

沟通与接待训练 讲义（面授） 第一章 沟通心态 志愿者的工作旨在提供更便捷的信息，更贴心的服务，要通过沟通与游客传递信息，交流感情，展示世博会东道主的风范。要提高沟通质量，并不应该仅仅关注讲话的技巧，更重要的是调整心态。 志愿者在提供服务时，如果忽视心态因素，往往会出现“沟通不畅”。要达到理解准确，表达清楚，高质量地沟通，必须从正确的“心态”开始。 积极沟通 为营造有效沟通的氛围，志愿者需要积极的提供服务，在别人需要帮助时，尽自己所能为其服务，永远维持主动率先的精神做事。积极沟通是一名合格志愿者的必备素质，积极沟通可以让你提高服务时的工作效率，减少信息交流时的误解 1、与环境积极沟通 志愿者应该注意与服务站的周围环境积极沟通，获取他人的理解、尊重和支持。一方面提高志愿者形象，另一方面减少可能存在的摩擦。 2、与同伴积极沟通 志愿者不是一个人在工作。在提供志愿服务时，注意与其他伙伴相互配合，可以提高工作效率，增加团队凝聚力。 3、与游客积极沟通 在为游客沟通的过程中，多一点积极主动的精神，可能会为游客节省不少麻烦，也可以留下更好的印象。 主动反馈 在志愿服务中出现一些问题，比如很多人排队咨询，或是服务材料不够等，有人主动出面解释，或是放置一个提示的牌子，帮助游客了解事情的进展，都是主动反馈。 作为团队的一员进行工作时，如果你负责的某一件事情会影响到其他人的决定或者计划，那么一