纠正和预防措施培训(客户投诉纠正措施制定)教程分析.pptVIP

方法一：特性要因图 例：当地面保洁出现问题时，我们共同来分析“地面为什么不干净”（箭头向右，分析why），得到如下要因图： 绘制特性要因图主要的步骤包括： 1 召集讨论人，共同进行头脑风暴； 2 确定特性及要分析的结果，如客户投诉、产品不合格率等等； 3 绘制骨架； 4 填充大类原因，可从人、机、料、法、环等方面着手； 5 依据大类原因，进一步分析出中要因； 6 根据中要因，更详细地列出小要因； 7 在各类要因中，圈出最重要的原因，准备做进一步探讨； 8 在探讨的过程中，做好详细记录，如日期、目的、人员等。 制定纠正措施步骤 方法一：特性要因图 什么是人、机、料、法、环？ 人：由于服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等 服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务 服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等 机：由于物业服务区域内的设施、设备因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、无破损、无安全隐患、配件等 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等 功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥功效，达到了预期之服务目的 料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服