「全面优质管理」,透过不同方法去掌握及满足.docVIP

近十年來，隨「消費者權益」不斷「膨脹」，直捲全球，各行各業紛紛關注到提高顧客服務質素的重要性，有些機構並積極嘗試推行「全面優質管理」，透過不同方法去掌握及滿足服務對象的需要。 優質服務概念源於商界，他們一向強調「以客為本」的精神，為的是爭取市場 佔有率，提高營利額為目標。 何謂優質服務? 所謂優質服務，就是以追求卓越的行動，不斷以細緻入微的態度，配合社區轉 變，使服務更臻至善，無疑，此實在是有力鞭策同工努力工作的最佳指引。 顧客服務的種類 金錢性質的範圍 1. 金錢性質的服務 (減價、代用) 2. 物性質的服務 (贈品) 非金錢性質的範圍 3. 良好的禮儀 4. 親切、專業的建議 5. 為顧客提供有益的資訊 6. 週到的售後服務 7. 提供愉快、滿足的享用服務過程 怎樣與顧客建立良好的關係？ 接待顧客的4S 原則 1. 何謂4 S：4S 即微笑 (smile)、誠懇 (sincerity)、靈巧 (smart) 及迅速 (speed)。 為使用者感覺「服務週到」、「快捷便利」、「愉快享用服務」以及「提高員工追求工作上的快樂、滿足感」，這4S 是不可欠缺的。 2. 如何實行4 S ─ 工作員要確實執行4S，必須注意健康，保持良好的身體狀況，愉快的心境和面對顧客的正面態度。 接待技巧 1. 接待處員工要「眼看千里、耳聽八方」，可能要同一時間內要處理多項工作