销售成功于刹那间分解.ppt

五 良好的沟通 高效的销售 英国作家萧伯纳说过，假如你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后，每人至少会拥有两种思想，这就是沟通的作用。 沟通的本质，是人与人之间的信息交流过程。在销售中，顾客往往依靠销售人员提供的信息来做出判断。因而，对销售来说，良好的沟通可以完整地传递产品信息，正确理解顾客对产品的反馈，提高销售的效率。一般来说，销售人员需要学习一些策略或者技巧，来克服影响有效沟通的三种主要障碍：信息过滤障碍、选择性知觉障碍和语言障碍。 信息过滤障碍指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利；选择性知觉障碍指在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。在理解信息时，也往往带着自己的兴趣和期望；语言障碍指同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。 因为每个人对词汇的理解都或多或少的加入了自身的特性（年龄、教育和文化背景）因素，形成了因人而异的语言风格和对词汇的界定。 针对上述三种障碍，销售人员首先应以诚为本，千万不要牺牲长期商业关系来换取单次销售的成功。有些人往往故意夸大产品功效或隐瞒产品的某些缺陷，这种做法是不可取的。我们应该客观提供有关商品信息，让顾客自己去权衡产品的利弊。无论如何，顾客需要的满足才是产品生存的唯一基础。 　其次，由于顾客往往会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地接收信息，在理解信息时也往往会卷入自己的兴趣和期望，所以针对不同顾客的认知特点，我们可以在沟通过程中适宜地加以建议。对于走理性认知路线的顾客，在沟通时要着重强调产品的特点和特性，用产品的质量去打动顾客；而对习惯于通过信息的外围因素来决定该信息可信性的顾客，我们不妨看看下面这个例子： 　蔡小姐向甄小姐销售其公司的化妆品，试了几次都没有实质进展。一个偶然的机会，蔡小姐了解到甄小姐特别崇拜美国影星汤姆·克鲁斯，再次上门时，她就在看似无意间将话题引向美国大片，并对好莱坞男影星的演技做了一番评价，并表示自己最喜爱汤姆·克鲁斯。不出所料，两人聊得十分投机。正当她准备离开时，甄小姐出乎意料地表示要试用一下她推荐的产品。 再次，在与顾客沟通过程中，一定“看什么人，说什么话”，即要注意使用顾客熟悉并能够理解的词汇，千万不要随便使用只有自己才懂的专业术语。 　此外，心理学家经过严格的观察研究发现，人与人的沟通中，55％以上的信息交流是通过非言语线索实现的。充分利用这些非言语线索的作用，在你的销售沟通中是大有裨益的。 眼睛 　 眼睛是心灵的窗户。观察力敏锐的销售员，可以从顾客的目光中看出他情绪、态度和感情的变化。例如，顾客的目光漠然，那可能说明他对你的产品不感兴趣，或许你该换个产品来介绍，或许你应该注意自己的讲话方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他对你的介绍有兴趣，不乘胜追击尚待何时。 目光接触 　　目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。看不到对方眼睛，就无法了解对方说话时处于怎样的状态，也难以确认对方对你的谈话究竟作怎样的反应。一般说来，目光接触越频繁，表明沟通者彼此的接纳水平越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在沟通的过程中也别老是死盯着对方的眼睛，太过频繁的接触会使人产生被侵犯的感觉。 表 情 面部表情是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。通过对面部的某些特定部位的观察，我们就可以推断对方的情绪。在一般情况下，表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑；嘴、颊和眉、额对于表现愉悦特别重要；而恐惧则主要由眼睛和眼睑表现。 在消费活动中，消费者对品牌的选择在很大程度上基于他们对品牌的态度，因此推销员如果试图帮助消费者形成对某商品的品牌态度，就应当对顾客的态度进行深入了解，并在适当情况下有的放矢地改变其态度。 让我们走进“态度”这个词汇，全面认识它的真正概念。 一般而言，态度是“以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对一个事物发生反应的习惯倾向。”我们可以从5个方面来加深理解： ◎ 态度是通过学习形成，不是本能的； ◎ 态度不是行为，是对某一特定行为的一种偏好； ◎ 态度包含着人和物品（态度指向的对象）之间的关系； ◎ 态度是相对稳定的； ◎ 人和物品之间的关系不是中性的，具有方向和强度。 在态度形成的过程中，有很多因素在起作用，如早期的经验、需要的满足、知识水平、家庭背景、参照群体、文化等。以下就通过一些简单的说明，来