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新人岗前培训投影片 * ——什么是服务 服务就是以客户为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,去帮助解决问题。 新人岗前培训投影片 * 商品有形 服务始终 ——添加剂行业服务特点 新人岗前培训投影片 * ——售后服务的意义(对客户) 承诺有效,客户放心 条件变化,生产保障 条件变更,专业服务 服务及时,雪中送炭 新人岗前培训投影片 * 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的爱心还给我 新人岗前培训投影片 * ——售后服务的意义(对营销员) 承诺有效,收入稳定 客户稳定,财富增加 介绍新户,成功率高 随时服务,乐趣无穷 新人岗前培训投影片 * 服务的双赢策略—— 他满意 我获利 新人岗前培训投影片 * ——售后服务的意义 承诺有效,利润增加 提高信誉,诚信保障 专业服务,造福客户 心情愉悦,永续经营 新人岗前培训投影片 * 售后服务的技巧 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络 新人岗前培训投影片 * ——选择定期服务 生日 结婚纪念日 法定节日 公司周年纪念日 特报周刊出版日 公司大型活动日 新人岗前培训投影片 * ——选择非定期服务 新产品推出时 国家重大政策出台时 客户家遇有重大事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己职级晋升时 得奖取得荣誉时 保户需要帮助时 新人岗前培训投影片 * 顾客的价值不在于他一次购买的金额,而是其一生所能带来的总额,包括他同行的影响。这样积累起来,数目相当惊人。 电子产品如iphone、ipad产品更新换代快,新旧两代产品之间性能和品质差别不大,之所以有消费者购买,原因在于商家成功的创造了产品时尚、带来了社会地位等附加价值,让消费者购买到新产品的同时感觉到地位和身份展现。 * 默认法:我是不是可以认为我们可以在某某航线上试一下呢? 二择一法:我们是今天见面还是明天见面呢? * 新人岗前培训投影片 * 使用方案范本 ? 新人岗前培训投影片 * 使用方案的注意事项 1、简单明白又不失完整性 2、适时询问客户的意见 3、表现产品特色 4、适时举例说明 新人岗前培训投影片 * 导入促成话术(一) “陈先生,如果没什么问题的话,下一步要按这方案来做哦” 新人岗前培训投影片 * 客户表示某一个需要时。 你和客户都清楚明白该需要时。 你知道你的产品、公司可以处理该需要时。 如果在没有上述条件的情况下,便去说服: 1:客户可能会觉得你只是急于营销自己的产品,他也可能因此 怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要; 2:你所提供的资料可能因而变得不够具体和不实际。 一般来说,在和客户讨论到某一个需要时,你就应该 针对个别的需要去说服。这样做就可以在合适的时机, 对客户提供有用的资料。你们之间的资讯交流也能较 顺畅地进行。 如果,客户尚未做好准备来聆听你的说服,而是在说明 其他的需求,你应该稍作等待,然后针对几个需要一起 说服。 促 成 新人岗前培训投影片 * “客户买的不是产品或服务, 他买的是利益!” 新人岗前培训投影片 * 促 成 一、前言----拿定单 二、促成的时机 三、促成的方法 四、促 成的动作 五、促成的注意事项 六、促成的公式 七、客户介绍客户 新人岗前培训投影片 * 购买过程图 发现不足 认识需求 产生购买欲望 购买 新人岗前培训投影片 * 促成 促成的时机在任何一个阶段都可能出现,要从实践中体会、把握。 1、客户行为、态度有所改变时: 沉默思考时 翻阅资料时 解说过程中取食物让你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 其它 新人岗前培训投影片 * 2、客户主动提出问题时: 如何订货? 与其配套技术? 如果以后真有事,能找到你吗? 你离开公司不干了呢? 其它 新人岗前培训投影片 * 促成 的方法 1、激将法 2、默认法(推定承诺法) 3、二择一法 4、风险分析法(威胁法、举例法) 5、利益说明法 6、行动法 新人岗前培训投影片 * 促成 的动作 1、适时提到效益 2、请客户用笔细算 3、技术支持 4、培训 新人岗前培训投影片 * 促成时的注意事项 1、坐的位置 2、让客户有参与感 3、注意仪表谈吐 4、拿订单过程中不要自制问题 5、使用辅助工具 新人岗前培训投影片 * 客户介绍客户是促成的延伸 成交后一定不要忘了让客户为你介绍客户 新人岗前培训投影片 * 客户介绍客户的话术(举例) “×

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