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全方位用户服务保障体系搭建方案唐钢市场部2015年9月目录序言1一、唐钢客户服务现状1二、搭建用户服务体系的目标2三、唐钢用户服务体系组织架构31、组织架构32、客户服务团队的组建5四、用户服务体系工作流程71、售前服务流程72、售中服务流程83、售后服务流程9五、客户服务制度与规范11六、客户服务的监督、评价与改善12附言13序言钢铁行业也已经进入完全竞争的新常态，产能过剩长期存在，社会需求规模、出口规模虽大但产能利用率仍较低（2014年约75-80%），各钢企生产环节的优势很快被复制，均不同程度呈现出产量高位，价格低谷，资金紧张，效益下滑的状况；客户的消费观念已经完成了从生产消费→品牌消费→体验式消费→参与式消费快速转变，终端用户不仅希望可以从钢企获得合标合用的产品，同时希望钢企满足其一系技术、服务需求，以上种种变化，均对钢铁企业的生存和发展提出了前所未有的挑战。市场在变，环境在变，需要我们加快营销模式转变的步伐，坚持固有的经营模式与营销理念，最先被市场淘汰的必将是我们。当前我们以建立大客户服务中心为契机，全力构建全方位的客户服务体系，对外深耕市场和用户，捕捉钢铁行业动态和下游需求信息，对内推进产销运财各部门的沟通协调，强化信息传递与共享，针对当前存在的薄弱环节和问题点强化和完善，推进实现“为客户而销售，为销售而生产”的经营模式，为客户提供更多的高附加价值的产品与服务，提高和确