《饭店服务与管理》简题.docVIP

现代新型的饭店特征 一是饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务； 二是饭店朝着高档次、高质量的方向发展； 三是以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。 中国现代饭店业经历的阶段 （1）招待所阶段 （2）旅游涉外饭店阶段 （3）引进外资及外方管理阶段 （4）星级饭店阶段 service的含义 S——sincere and smile（真诚与微笑）即要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。 E——eye（眼光）即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。 R——ready（准备好）即要求饭店服务人员随时随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等，并在对可服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。 V——viewing（看待）即要求饭店服务人员把每一位客人都看做事需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。 I——inviting（邀请）即邀请饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 C——creation（创造）即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。 E——excellent（出色）即要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意