某花园酒店优质服务手册.docVIP

目 录 优质服务系列教材之Ⅰ“如何满足顾客需求”……….1 1、优质服务的基本概念………………………………...2 2、提供优质服务的步骤Ⅰ……………………………..6 3、提供优质服务的步骤Ⅱ……………………………..8 4、提供优质服务的步骤Ⅲ……………………………….17 5、提供优质服务的步骤Ⅳ……………………………..24 优质服务系列教材之Ⅱ“如何平息顾客不满”……….32 1、为什么平息顾客的不满很重要…………………….33 2、顾客为什么会不满………………………………….34 3、避免顾客不满你能做的事情………………………..37 4、你如何平息顾客的不满……………………………..43 5、创造一个让顾客满意的环境………………………..50 6、回顾：我们学到了些什么内容……………………..52 优质服务系列教材之Ⅰ 如何满足顾客需求 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性是指提供产品和服务的方法和程序，个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 海景的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 服务品牌：情满海景 我们从一次又一次的与顾客交往中，从一个又一个顾