某酒店培训手册.docVIP

目 录 　　第一章 简 介 　　第二章 酒店基本知识 　　第三章 酒店意识 　　第四章 服务心理 　　第五章 行为规范 　　第六章 请您熟记 　　第七章 安全消防常识及食品卫生知识 　　第八章 电话接听与服务 　　第一章 简 介 　　章丘市宏昌某酒店位于某开发区双山路中段，占地23亩，建筑面积16000平方米。设备配套完善，有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房116间，设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋转餐厅，可同时供600人就餐，有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精品屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室，可容纳20-200人不等的会议接待，先后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位”多次被评为“山东省A级卫生单位”2002年6月13日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅游酒店。2006年12月22日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。 精神饱满，不倚不靠。 面向客人微笑，敬语对客。 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 站立端正，随时为客人服务；两手放在前