七天酒店前厅运营手册.doc

酒店运作手册  Hotel Operation Manual 前台服务篇  Front Desk Service  对于品质与顾客感受，所有 连锁分店（含直营店、 加盟店）的标准是一致的  7 天连锁酒店集团 7daysinn Group 第一个接触的往往就是前台接待的员工。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚  前 言  前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影 响。 首先，前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。客人进入酒店后， 第一个接触的往往就是前台接待的员工。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚 了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开 始的。 第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里 停留的时间最长。如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率 不高而给客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好 服务前功尽弃。 第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前台接待员工 必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部 机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。 第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。 前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌