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零 售 圣 经 推荐序 掌握经商的“地奇”，增添消费者的福气 流通业的从业人员，每一个人都会累积许多的“地奇”[DIKI：DATE资料（D），INFORMATION资讯（I），KNOWLEDGE知识（K），INTELLIGENCE智慧（I）]；也许他会自谦地说：“流通业千变万化，我还称不上是专家。”但是这些“地奇”总是会变成工作和生活中的一部分，不知不觉好象呼吸一样自然。 举例来说，流通业有句名言：“零售店有三个关键成功因素（KSF）：地点、地点和地点。”这句话有一部分是玩笑，有一部分则是强调：“找到好地点，就是成功的一半。”但是什么才叫做“好地点”呢？以资料（D）来说，黄金三角窗店面，面临四十米、三十二米马路，可使用面积二十三坪，月租金十五万，就适合来开一家便利商店或服饰店吗？这此资料当然是一够的，还要多采集资讯（I），譬如一百米与一公里商圈内的竞争者如何？邻近店家的营收和店租是如何？顾客前来的动线和交通方式又是如何？有了这些资讯之后，就自然地会往上一层的知识（K）和智慧（I）思考，也才能正确掌握什么是好地点（KNOW-WHAT），如何经过一个好地点（KNOW-HOW），以及如何持续发挥竞争优势（KNOW-WHY）。 这些DIKI，初步看起来，多半和从事的领域（DOMAIN）有关，例如以业种（KIND OF RETAILERS）来分，则有生鲜食品、服饰、眼镜、电器、电脑、通信、或3C等等，若是依照业态（TYPE OF RETAILERS）来分，也会有精品或是量贩，产品线要宽广或是集中，全套服务到完全自助等经营方式。综合来说，DIKI中愈是基本的资料与资讯，愈是与零售业个别的领域有关，住上层走，遇到愈是要活用的知识和智慧，则往往是跨越个别的业种和业态的。也就是这样的缘故，许多对流通有兴趣的读者和消费者可以从沃尔玛、安利直销、东森购物、亚马逊书店学到颇多心得，而不必然要有亲自消费或是参与同业经营的经验。 再用流通业另一句名言来说：“RETAIL IS DETAIL ”（零售业就是注重细节）。有趣的是，便利商店强调的四大原则：“商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务”，不只是7—ELEVEN、全家、莱而富、OK等便利商店极为重视，如果把这四个原则用到超级市场、量贩店等，我想也是可以适用吧！这里估且把四个原则，当作是知识的层次，就以清洁维护来说，虽然每一个人从小时候，在家中、学校、办公室、教室，都有丰富的经验，我们也知道清洁维护的重要性，但是在卖场来说，清洁维护代表着上层的智慧，对顾客与对工作的敬业和尊重，信下层推演，也要代表资讯：用哪一种抹布和掸子，哪一种清洁剂，个别去维护玻璃、擦试商品货架、清洁地板、清除油垢等等；再往下一层看，当然要有数据：每个地方、每天N次到每N天一次的记录，也要有清洁剂、清洁用具等的耗用及更新采购的记录吧！ 就是从欣赏挖掘DIKI的角度，让我们可以来阅读这本《7—ELEVEN零售圣经》铃木敏文经营7—ELEVEN时，一千三百多次 会的精选集，格外觉得亲切和入里。亲切之处是因为绪方知行整理会议记录时，保留铃木会长的原意和情景，读来仍有耳提面命的原汁和原味，好象我们就在东京开会的FC（FILED COUNSELOR），只是不用担负业绩的好坏责任而已；入里之处则是铃木会长的讲话，从不同的季节、不同的地方、不同的个案，都是在环绕着以消费者为需求的经销四原则，铃木会长把在日本7—ELEVEN三十年的心得，不断的切磋印证，不以经济学来面对日本十多年来的不景气，而是掌握了零售心理学的要点；以消费者心理来思考，方便顾客就是对的，对顾客的抱怨心存感激等等。然而，我们不只可以有7—ELEVEN知识和铃木会长智慧，还有所使用的数据和资讯；当然聪明的行家和读者，一定也可以借此增长更多的智慧，因而增添台湾消费者的福气吧！ 推荐序 铃木敏文的话如醍醐灌顶 铃木敏文经营7—ELEVEN的经验，已经成为日本、美国以及亚州各国研究物流、零售、便利店、POS系统、甚至于消费心理学的典范案例，相关的论文与商业化书籍近年来不断推出，大家都想知道7—ELEVEN怎么成功，但没有一本是出自铃木敏文自己的手笔，也从来没有人进入这家公司内部取得第一手资料，直到他七十高龄之际，终于将他调教开店部队、经营万家店面的法门公诸于世。 铃木敏文的经历很奇特，本身的生涯就是一则传奇故事。他本来想进入新闻界，但想去应征的公司不招考新人，于是他先去日本东贩做了七年，三十一岁的时候，铃木敏文和朋友创业，做电视节目制作，结果在拉广告的时候，反而被客户伊藤荣堂看中而放弃了老板梦。接着，他在去美国出差时，搭乘长途巴士路经休息站时，凑巧走进南方公司开的7—ELEVEN,心想这种店应该可以引进日本，之后终于催生了日本的便利店