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《空中乘务》 教学设计 （2011 ～ 2012学年第二学期） 学 院 工商管理学院 系（专业） 2011级空中乘务 教 研 室 旅游教研室 教 师 本次课标题： 如何处理群体诉求。 授课班级 2011级空中乘务 上课 时间 8周 4月 13日 第 7、8节 上课 地点 周 月 日 第 节 教 学 目 的 在危机处理面前，科学解决非理性的群体诉求。 教学 目标分析 认知目标 技能目标 情感目标 把握群体诉求的特性及处理方法。 如何恰到好处的处理此类事件。 良好的团队意识。 重 难点 及 解决方法 一、一段视频 航空延误地服下跪道歉 乘客不睬执意要赔偿 二、2个案例 问题： 不可抗力因素导致飞机晚点，航空公司有没有责任？ 如何看待乘客行为，素质太低抑或心态失衡？ 如何看待航空公司处理方式，责任在哪里？ 三、群体诉求处理 群体心态是指人聚集在一起后形成的一种心理倾向。这种倾向是与人在个别独处时的心理状态完全不同的。在一个社会心态还属于封建和小农范畴的社会里，最容易爆发具有乌合之众的群体心态。分析心理学家勒庞和弗洛伊德的群体心态理论后发现，群体心态通常具有如下一些特征： 　　1．场景性：在学术上，是指一种心理群体。在这样群体中，心理感受的一致性非常突出。这种场景性使得群体心态具有极强的形象化的想象力。这种场景性致使群体要么不会推理，要么进行错误的推理，而且也不受推理过程的影响。 　　2．潜在性：也就是说群体心态一般是处于一种潜在状态的。从表面上看，它会认为是一种不存在的状态，其实，这是一种潜在的状态，不是不存在。平时，群体心态潜藏于人的个体身上，基本上受人的理性控制，宛如被困在笼子里的一只老虎。一旦时机成熟，一个或多个因素刺激理性移位或放松对群体心态的控制，这只老虎就会失控，就会构成对人类生存和发展的威胁。 　　3．从众性：从众心理是人皆有之，但个体的从众性与群体的从众性是不同的。个体的从众性是可以从理性的角度找到一些可以解释的原因的，群体的从众性则不然，更多的是有一些盲动性、残忍性和狂热性，是无法用理由加以解释的。 　　4．情绪性：是群体心态的一个基本特征。与个体情绪不同的是，（1）一个群体是冲动、易变且不安的。它几乎完全被潜意识所控制。（2）一个群体是格外轻信和受影响的，它没有批判的能力，对它来说不存在不合适的事。（3）一个群体绝不渴求真理，他们需要的是幻觉，没有幻觉便不能行事。它们总是赋予不真实的东西优越于真实的东西；它们几乎被不真实的东西像真实的东西一样如此强烈的受其影响。它们具有不在二者之间做出区分的强烈倾向。（4）一个群体行为表现为一种逆反性。 　　5．随意性：是指群体行为在发生和发展的过程中具有的一种随时都可能发生变化的状态。人的群体行为基本上是没有目的的，人的理性因素和机制难以深入其中，发挥其应有的作用。 　　6．互动性：互动性是对从众性的一种补充。互动性产生了一个群体的无数的不同性质的火花。它们相互碰撞，彼此启发，共同发展。 　　7．无序性：是相对于有序性的一种心理状态。它包括非理性、混沌性、动物性和模糊性等等。人的动物性表现在（1）侵犯性，当他的生存利益受到威胁时，所发生的攻击（或逃走）冲动，这是一种防御的良性的侵犯，而一旦威胁消失，它也跟着消失。（2）恶性侵犯，亦即破坏和残忍，这是人类特有的侵犯性。它无目的可言，除了满足凶残的欲望之外，别无意义。 　　8.爆发性：这是就群体行为发生和发展的速度和力度而言的一种特性，起势如破竹，往往伴随轰的一声，并且所向披靡。 根据群体心态的特性，在这个群体心态支配群体行为的过程中，群体心态又可能出现这样四种情况：它首先是必然客观存在一个或一些能够让后来形成的群体中的人动心的诱惑因素。其次是异质性被同质性所逐渐吞没，无意识的品质逐渐占了上风的过程。第三是整个群体包括群体中的每一个个体都不再能够意识到自己的行为的一种状态。在这种状态中，他就像受到催眠的人一样，一些能力遭到了破坏，同时另一些能力却有可能得到极大的强化。在某些暗示的影响下，他们会因为某些难以抗拒的冲动而采取某种行动。第四是有时只消说一句悦耳的言辞或一个被及时唤醒的形象，便可以阻止群体最血腥的暴行。 为了避免服务危机的爆发，航空公司（机场）应该从以下方面开展服务： 　　1.树立问题管理意识，将服务中的每一个问题在产生之前就彻底的消灭掉，消除引发群体心态的诱因。群体心态是人类天生就有的，它的激发需要两个诱因：一是内因运行的结果，二是外因作用的结果。从内因看，它的激发一般是情绪积淀到一定时候和程度的产物，也可以说是压抑