汽车售后服务评价资料.docVIP

目 录 1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 2 1.1总体得分情况 2 1.2各服务领域贡献度分析 2 2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 4 2.1硬件设施分析 4 3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证 6 4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进 9 5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高 11 6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑 13 7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南 15 8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明 16 9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大 18 10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢 19 11.售后服务满意度报告总结 21 1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 1.1总体得分情况 小结： 总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。 人员素质得分最高，为74.4分。 配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。 客户投诉、维修速度、费用一般。 硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。 1.2各服务领域贡献度分析 ??????? 维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表： 　　小结： 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 人员素质的贡献度相对权重而言最高。 2.售