优质客户服务.ppt.ppt

客 户 服 务 Customer Service 思考问题 ? 在你所服务过的客户中:?%对你的服务感到满意? 满意在哪里??%多少不满意? 不满意在哪里？ 你在提供客户服务时碰到哪些挑战? 你客户的需求/当务之急是什么？ 你认为优质客户服务的关键是什么？ 你觉得公司在客户服务中哪些可以做进一步的改进？ 课程目标 了解“客户”的定义 认识到客户服务的必要性和重要性 发掘客户“投诉”的价值 有效处理和客户冲突的原则 处理客户投诉的“天龙”八步和具体做法 了解“客户服务”的定义 优质客户服务的正确思维 学会竞争分析 确定关键时刻和服务环 形成客户服务的良性循环 客户的定义 每个人都有客户, 谁是你的客户？（内部，外部）在你客户的眼里，你的产品和服务怎样？让我们写下来，再听听客户的声音 供应商与客户Supplier Customer 优质客户服务的重要性- 中国处于快速变革的时期China is undergoing a fast change. 中国经济正从卖方市场转为买方市场China economy is in the process of transition from sellers market to buyers market 消费者的要求不断提高Consumers have increasingly high