二、餐旅業的屬性.pptVIP

餐旅業的定義與屬性 餐旅業的範圍，是指以餐飲業、觀光旅館業、旅館業及其附設之餐廳為主的行業；如廣義而言，甚至還包括旅行業、休閒旅遊產業在內。 一、餐旅業的定義 餐旅業係指提供旅客餐飲(food beverage)、住宿、旅遊及其他相關服務項目之營利事業。 二、餐旅業的屬性 餐旅業既是以滿足旅客餐旅需求的事業，亦為服務業中重要產業之一。 餐旅業之特性，歸納如下： 1. 無形性(intangibility)或不可觸摸性： 指服務的銷售是無形的、看不見、摸不著的，且 無法事前先瞭解其產品與服務之優劣。 2. 異質性(heterogeneity)： 指服務品質會隨著不同之服務人員有所差異。 3. 無法分割性(inseparability)： 指服務的生產與消費是同時進行的。 4. 不可儲存性(易消滅性或)(perishability)： 指服務無法如一般商品一樣事先儲存起來，待旅 客光顧時再行提供。亦即服務沒有存貨，其價值 在於及時消費。 三、餐旅服務與顧客之關係 (一) 餐旅服務的內涵 餐旅服務係指一項提供顧客所期待之內容的整體行為(包括產品、價格、形象及評價等要素)。 (二) 餐旅服務的過程 顧客對於餐旅服務的過程，其間之差異情形，可區分為下列三種，茲分述如下： 1. 服務前後的期待與感受： 2. 服務期待的形成：參閱圖1-1 3. 事前期待與事後感受之關係： (三) 餐旅服務三部曲 餐旅服務的程序，大致如下： 1. 誠摯迎賓 2. 滿足顧客需求，提高滿意度 3. 真情送客 (四) 餐旅服務的分類方式 餐旅服務的分類方式，可歸納如下： 1. 基本需求特性(basic demand characteristics)： 包括服務的目標市場、需求和供給失衡的程度 。 2. 服務內容與效益(service content benefit)： 3. 服務傳遞過程(service delivery procedures)： (五) 餐旅服務金三角理論之運用 服務金三角係指餐旅業、員工與顧客三者之間的互動關係。茲就餐旅業、員工與顧客三者間關係，扼要說明如下：(參閱圖1-1-2) 1-1-* * Part1-Chapter 1 本章研習重點 1.介紹餐旅業的定業 2.瞭解餐旅業的屬性 1-1-*