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研发高效、低成本的营业厅无纸化系统 　　摘要：本文提出研发营业厅无纸化系统，使用电子工单替代纸质工单的方式，同时针对工单压缩技术，电子签名验证等进行了重点阐述，具有很强的实用性和推广性。 　　关键词：无纸化 签名 电子工单 　　1. 引言 　　随着全业务竞争时代，三家运营商之间竞争激烈程度的加剧，集团的战略重心逐步向稳健型战略转移，进而越来越重视服务工作。中移动李跃总裁在香港召开了营业厅管理研讨会上确定了“以服务为基础，以销售为目标，以效益为中心”创建基于利润中心的营业厅运营模式。 　　营业厅无纸化是新一代营业厅的重要标志，与现有营业厅业务办理相比主要可以实现电子身份扫描、自动填单、电子签名、电子签章、电子业务受理单和电子化加密存储等功能，优化了前台业务办理和后台结账管理的服务流程，提升营业员操作的效率，降低用户在营业厅的业务受理等待时间，同时降低纸质单据的印制和保存成本。 　　随着业务发展，营业厅管理幅度、范围不断扩大，所使用的业务受理工单（业务登记单、业务受理工单等）用量越来越多，但传统的纸制工单难以适应公司发展需要，表现突出的问题主要有三个：服务效率低、运营成本高、管理水平低。 　　服务效率低 　　根据客户满意度调研，客户排队等候时长仍是营业厅商业过程中的短板，而传统纸制工单办理新客户入网等需实名制业务时，资料录入、资料归集管理流程复杂耗时长，已成为决定销售效率提升的决定性瓶颈，严重影响营业厅服务能力和客户满意度； 　　运营成本高 　　传统纸制业务工单使用量巨大，造成印制成本居高不下，并且消耗掉了大量的纸张，不符合“可持续发展”、“节能减排”的要求；同时需要为单独保存纸质业务工单提供库房，占用了大量企业经营面积，保管成本很高，还存在防火和防潮的隐患； 　　管理水平低 　　营业厅所使用的业务受理工单用量逐年增多，业务受理工单的申领、库存、存根管理占用越来越多的资源，营业员和后台管理人员的劳动强度随之变大，业务受理工单的管理和存根保留依然停留在纸质文档阶段，在资料查找、档案管理方面非常不方便。 　　2. 方案介绍 　　建立“以营业厅无纸化平台为电子受理单管理基础，台席外设、受理单预生成、营销展示为一线应用，模板管理、印章管理为管理工具”的四川全程无纸化业务办理系统。将原有的大量纸件存档改为数字化存档，并建立新的业务稽核流程。 　　系统构架如下图一所示： 　　在业务受理方面，主要由设备接入、身份获取、缓存管理、模板加载、受理单预生成、客户签名等功能结合相应外设实现客户信息智能获取，由媒体控制、媒体播放、营销推送等功能高效进行在线业务介绍。 　　在业务管理方面，主要由模板制作、模板审批、模板发布等功能对不同地区受理单模板、协议页模板等进行统一管理配置，由印模管理、印章管理等功能对各个分公司印章数据进行相应管理，由受理单存储、受理单稽核等功能为前台人员、班后人员提供智能便捷的受理单管理服务。 　　通过受理单预生成、受理单存储、受理单稽核等主要功能模块实现业务受理全程无纸化，降低企业单据印制成本，方便电子化工单查阅。 　　1） 受理单预生成 　　受理单预生成模块有效改善营业前台业务流程，利用凭证采集、手写签名等设备获取客户信息，通过模板加载功能智能匹配受理模板、协议模板等数据，最终合并为电子受理单。 　　2） 受理单存储 　　受理单存储模块保存受理单数据为PDF格式电子文件并进行压缩处理，以地市、年、月、日为基础结构进行存储划分从而保证数据存储、查询效率，对文件系统进行加密处理，对数据进行定时备份保证数据安全性。 　　3） 受理单稽核 　　受理单稽核模块提供电子受理单统一管理界面，支持手机号码、营业员工号、业务类型、组织机构等多维度查询，可以通过受理单调阅工具查看受理单具体内容，可以按照地市、区县、营业厅等多个级别统计受理单并生成统计报表。 　　3. 方案关键技术点 　　1. 技术点一：优化前端服务流程，业务影响最小化 　　无纸化系统建设过程中，为尽可能减小业务流程改变对营业员及客户的感知产生的影响，实施团队根据营业员使用习惯，主要从两方面进行改造： 　　1）针对客户身份认证界面进行微调改造。营业员可以方便快捷的调用身份采集设备进行客户凭证信息获取，取消以往的手工输入客户姓名、客户证件号码的繁琐操作。 　　2）针对多业务办理合并打印增加无纸化受理单处理（营业员普遍使用此方式进行受理单打印，此模块开通即可满足全业务无纸化）。在客户签名流程上做细微调整，营业员根据界面的提示信息即可调用手写签名设备对客户进行手写数据采集。 　　2. 技术点二：通过专业压缩技术，系统效益最大化 　　面对庞大的用户群及座席，考虑到全省推广后对系统支撑能力有较高要求，为从根本上解决系统压力的的问题，对