二、优质的服务.pptVIP

要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至是最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有一个很清楚地把握后，客户自然认为服务人员的心中有他，这样也就树立起了在客户心目中的信任感。 通过细节观察出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系，这才是超级服务的一个良好开始。 谢 谢 ！ * 一、规范化服务 规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运. 二、优质的服务 规范化服务； “亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇； 在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解； 三、即时服务、优质服务的延续作用 1：25 8：1 GEC Program 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 工作人员对他们的需求漠不关心 GEC Program 一个不满的顾客 GEC Program ? l??一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l?24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l投诉者比