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服务消费购买决策过程-清华大学出版社

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一节 服务有形展示概述 一、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组织部分。 二、服务的有形展示的作用 (一)通过感观刺激,让消费者感受到服务给自己带来的好处 (二)引导消费者对服务产生合理的期望 (三)影响消费者对服务产品的第一印象 (四)促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉 (五)帮助消费者识别和改变对服务企业及其产品的形象 (六)促使员工提供优质服务 三、有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被消费者拥有划分 根据有形展示能否被消费者拥有可将它分为 边缘展示和核心展示两类。 (二)根据构成要素的不同划分 1.物质环境 (1)周围因素 (2)设计因素 (3)社会因素 2.信息沟通 (1)服务有形化 (2)信息有形化 3.价格 第一节

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