员工职级评定笔试之职认证考试题库20110712094952.docVIP

长沙移动2011年劳务派遣制员工职级评定笔试 之职位认证考试题库 第一部分 企业理念 1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。 2、中国移动通信的企业服务理念是：沟通从心开始。 3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。 4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。 5、中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。 6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。 7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。 8、长沙移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。 9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的创造者。 10、中国移动通信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。 第二部分 法律法规 《中华人民共和国信息产业部电信服务规范》（信息产业部令第36号）规定：对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。 电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。 电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。 电信企业提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 《中华人民共和国侵权责任法》规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 中华人民共和国刑法修正案（七）规定：国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。 提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明，提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。 第三部分 服务标准 1、营业人员上岗必须着统一标志服，并保持整洁。徽章式工号牌佩戴位置为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。 2、营业人员在服务过程中，与客户交流时语速应保持、适中，每分钟应保持在120-150个字左右。 3、服务规范要求女士指甲长度不得超过2MM，男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3 CM。 4、营业人员的行为规范标准包括：坐姿标准、站姿标准、蹲姿标准、行姿标准。 5、营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。 6、客户离柜台只有2-3步时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。 7、营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。 8、当营业员同时接待2名或者2名以上客户时，能做到：接一安二招呼三。 9、营业人员服务礼仪包括：来有迎声、尊称姓氏、问有答声、微笑服务、暂离致歉、唱收唱付、双手递接、关注确认、谦虚致词、走有送声。 10、客户从取号或到营业台席前排队开始，到实际开始办理业务时，忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他客户等候不超过15分钟；闲时各品牌客户等候不超过5分钟。全球通客户（含VIP俱乐部会员）超过8分钟，其他客户超过15分钟或者客户人数超过5个时，营业厅必须进行预登记工作。 11、红名单业务管理按照谁申请、谁负责的原则，同时红名单业务必须实行有效期限，原则上不得超过一年。 12、VIP客户正常信用度标准为：钻石卡客户300元、金卡200元、银卡（100）元；有效时限不超过15天。临时信用度标准为：钻石卡客户500元、金卡400元、银卡300元；有效时限不超过30天。 13、全球通VIP电子卡二线客服的号码是4008807005，电子卡获取方式是发送VIP到106580059。 14、全球通VIP大讲堂讲座可以通过三种方式索票： 办理任意预存类捆绑业务 、扣减100