5第五章旅游饭店管理法规制度课件.pptVIP

第五章　旅游饭店管理法规第一节　旅游饭店的权利和义务 一、权利和义务关系的产生与终止 关系产生：1、饭店接受预订；2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。 关系终止：结账终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、有违反善良举止或有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约） 二、饭店对旅客承担责任的时、空间范围 时间范围：入店→登记 →住宿期间→ 结账→离店 空间范围：饭店控制的地方 饭店内 饭店大门外一定范围公共区域 饭店接送客人的交通工具上 三、饭店的权利与义务 　　（一）饭店的权利 　　　1．要求客人支付合理费用的权利。 　　　2．不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。 　　　３．要求旅客遵守饭店规章制度的权利 　　　４．对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。 　　　５．对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利 （二）饭店的义务 1.按照标准提供服务的义务。 2.保障旅客人身安全的义务。 3.维护旅客财物安全的义务。 4.尊重旅客隐私权的义务。 5.其他义务。 四、饭店的法律责任 （一）旅游饭店的法律责任相对于旅客而言，主要是违约责任和侵权责任。 （二）旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 （三）旅游饭店违反法律、法规，侵害旅客人身、财产权，应当承担侵权的民事责任。 第二节　旅游饭店星级评定制度 1988年8月，国家旅游局参照国际标准，发布了《中华人民共和国涉外饭店星级标准》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》；1993年9月，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-93）；1997年10月，经过首次修改，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-1997）.国家旅游局又发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》等相关制度和措施；2003年6月，国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订，颁布了《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2003）。 新的评定标准有何变化？ 1．用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。 2．规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。 3．明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。 4．对餐饮服务的要求适当简化。 新的评定标准有何变化？ 5．将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间。 6．将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。 7．对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。 8．借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。 一、旅游饭店星级评定的范围 二、旅游饭店星级评定的机构和权限 国家旅游局星级评定机构：五星级 省级旅游行政部门星级评定机构：三、四星级 地市级和获得全国优秀旅游城市的县级旅游局 县级评定机构：一、二星级 三、旅游饭店星级评定的方法：必备条件与检查评分相结合的综合评定方法 四、旅游星级饭店检查员制度 国家级检查员 地方级检查员 评定前后检查 明查 暗访 五、旅游饭店星级复核制度 （一）复核的组织管理 至少每一年复核一次 由省级旅游局星级评定机构组织实施 方式：定期明查、不定期暗访 （二）达不到星级标准的饭店的处理方法：警告、通报批评、降低或取消星级 第三节 旅游饭店经营管理制度 一、旅游饭店的治安管理 （一）开办旅游住宿企业的治安管理 （二）对旅馆经营中的治安管理 安全保卫 住宿登记 财物保管 遗留物品 危险物品 （三）严禁在旅馆内进行违法犯罪活动 （四） 旅馆开办娱乐场所的管理 未登记入住客人竟是盗贼 重庆五家酒店被重罚 2010年1月5日起至1月22日，犯罪嫌疑人肖某某等3人流窜至重庆进行盗窃犯罪活动，经过公安机关侦查，于1月22日一举抓获肖某某等3名犯罪嫌疑人，成功打掉了这一流窜犯罪团伙。犯罪嫌疑人肖某某等3名在重庆流窜期间，先后入住江北区爱家九八旅店，沙坪坝