潜在客户异议处理5.21.pptxVIP

潜在客户异议处理内部参阅 严禁外传目录1客户异议的分类2客户异议产生的原因3客户异议处理的原则与技巧第一章 客户异议的分类与处理方式内部参阅 严禁外传异议分类异议类别真实异议隐藏异议假异议异议分类与处理方式（一）真实的异议 客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品有成见。面对真实的异议，应该如何处理：立即处理或是延后处理。异议分类与处理方式（二）假的异议 指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。对于假面的异议应分析产生的原因并尽快结束推销。异议分类与处理方式（三）隐藏的异议 隐藏的异议着的客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如：品质、外观、颜色、等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。第二章 客户异议产生的原因 内部参阅 严禁外传异议产生原因客户产生异议的原因客户原因销售顾问原因12客户原因销售顾问原因客户产生异议的原因1、拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有对客户带来改变的含义。2、情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。3、没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。客户产生异议的原因4、无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。5、预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。6、借口、推托：客户不想花时间会谈。7、客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。1、用户没有得到足够的信息2、用户没有理解3、用户感到没有被理解4、用户对某些事情不能确信5、用户有不同见解6、用户喜欢挑刺21客户原因销售顾问原因销售顾问产生异议的原因1、销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。2、做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。3、使用过多的专业术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专业知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。销售顾问产生异议的原因4、事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。5、不当的沟通：说的太多货或听得太少都无法正确把握住客户的问题点，而产生许多的异议。6、展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。7、姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，二提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这样式。第三章 客户异议处理的原则与技巧 内部参阅 严禁外传213异议处理的心理态度与遵循的原则异议处理的方法与技巧异议处理的错误规避处理异议时面对客户的心理态度：正确面对客户的异议123把异议看作一种积极的信号保持用户利益至上的立场保持积极的态度面对客户异议1、事前做好准备3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留面子2、选择恰当的时机客户处理遵循的原则：123异议处理的心理态度与遵循的原则异议处理的方法与技巧异议处理的错误规避处理异议心理技巧的三步骤：123 争论的依据（事实、事实 还是事实）理解定律（接受异议）转移（异议最小化） 客户异议处理的技巧1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法1、忽视法 　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 　 忽视法常使用的方法如： 　微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 　“您真幽默”！ 　“嗯！真是高见！” 2、补偿法 　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 　补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 　例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告