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如何做好学校的客户关系管理（食堂篇） (2011-12-30 10:48:17) 转载▼ 标签： 宋体 食堂 客户关系 杂谈 分类： 现在都挺流行客户关系管理的，特别是在企业中总会设有客户经理这个职位，目的是为了管理客户，让客户持续为企业提供价值。那么，到底什么是客户关系管理呢？ 1.?????? 客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 看定义好像客户关系管理是企业的事情，看起来是这样，事实上，学校也算是一个企业单位，老师是员工，学生是学校的消费者、客户。这样的话，学校就有义务和责任做好客户关系管理，让学生得到更好的服务，这样学生才能在学校中学习得快乐，进步也快，取得的成绩也会更好。 事实上，学校很多的方面没有做到这一点，忽略了学生群体，或者说是没有把自己看作是一个企业，没有想过要做这个客户关系管理，学校的态度有点像是“既然你已经交钱了，那我给你教室上课，提供宿舍给你住以及其他的一些设施就可以了”。但是，学生更多的需要不是这些提供的设施，而是认为的关怀和关心。这就造成了很多学生对学校的管理措施和服务水平很不满意的现象，最多的抱怨是学校的食堂服务和宿舍的服务，这也符合基本生存条件“衣食住行”的“食”和“住”。本次主要针对这食堂这一项进行如何做好客户管理进行分析，希望学校能关注学生的想法。 2.?????? 食堂的现状 在我们这个校区有三个学生食堂，提供三餐的供应。分别是生乐餐厅，东园餐厅，枫桦楼餐厅，这三个餐厅各有特色，在价格、卫生、服务状况方面都不一样。 2.1.?????? 一餐厅 一餐厅位于学校的南校门，距离第7、8、9、10教学楼比较近一点，也是毗邻青工楼，就餐大部分是比较高年级大三大四，研究生，也是唯一有教工专用的餐厅。该餐厅的整体情况是卫生条件比较好，餐桌整洁，打饭大叔阿姨的服务态度比较好，不会出现问什么菜（不在阿姨旁边的），阿姨都是回答没有的现象。但是餐厅的餐桌是最少的一个，大概能同时容纳400人同时用餐，餐桌之间相隔的比较近一点，仅仅能容纳一个人行走，而且还会出现碰到用餐的同学；菜价平均较贵一点，同样的三个菜（一荤，半荤半素，一素）价格一般是要6块钱左右。打饭窗口到用餐餐桌之间的能容纳6个人排队，再多一点就要排到行人道中了，最多有12个大叔阿姨打饭，平均一个阿姨打饭的时间为40s，在放学的高峰时期，一个队伍能达到25个人，那么算下来，最后一个人打到饭所要的时间为40×25＝1000s，折合时间为16分钟，这个是最乐观的时间，一般都要20分钟以上的，这么多的时间都放在排队上，中午的休息时间就显得很仓促了。 2.2.?????? 二餐厅 二餐厅在学生宿舍19栋旁边，是一个较大的食堂，里面餐桌也是最多的一个。卫生条件状况一般般，没有生乐餐厅好，但是也比枫桦楼餐厅的好一点。菜价平均较便宜一点，同样的三个菜（一荤，半荤半素，一素）价格一般是要4.5-5块钱左右。打饭窗口到用餐餐桌之间的能容纳12个人排队，是生乐餐厅的2倍。 2.3.?????? 三餐厅 三餐厅位于13栋宿舍旁边，是比较靠里面的一个餐厅，里面的卫生状况是最差的一个，曾经看过苍蝇到处飞的情况。而且食堂是阴暗阴暗的，有点黑暗的感觉，菜价平均较便宜一点，同样的三个菜（一荤，半荤半素，一素）价格一般是要4.5-5块钱左右一个阿姨打两排队伍，慢的够可以的，尽管这样，到里面吃饭的同学还是挺多的，应该是最多的一个食堂。 总结这三个食堂的不足之处有一下几点： （1）??????? （2）??????? （3）??????? （4）??????? （5）??????? （6）??????? （7）??????? （8）??????? （9）??????? 如此多的问题，如果不是在学校，那么客户怎么可能还会去就餐，所以学校在客户关系管理这边做的确实很不到位，作为一个学生，我们也是被迫去食堂就餐，但是很多人宁死不屈，于是“外卖”应运而生。 3.?????? 顾客满意 顾客满意的基础理论心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。顾客满意一般包括以下几个方面：理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意。 顾客满意才会形成客户的忠诚，但是作为就餐的学生，没有几个是对学校的食堂是满意的，或者