客戶关系管理水平对企业绩效的影响研究.docVIP

西 京 学 院 毕业设计(论文) 题目：通过客户关系管理提升企业竞争力 教学单位： 经济管理二系 专 业： 市场营销1103 学 号： 1103082126 姓 名： 杨 剑 指导教师： 李 晶 摘 要 在现代商业，随着企业的竞争日趋白热化，企业间的竞争从有形资源更扩展到管理方法、技术创新、人力资源，直到最终争夺市场份额。顾客资源是企业的重要资源，长久持续的客户资源是企业存在的前提，保持和扩展客户资源是企业不断追求的目标。CRM（客户关系管理）是二十世纪一种创新的管理模式，并对公司的发展和盈利做出重大贡献，CRM 增强了企业的竞争优势，是二十一世纪乃至未来企业形成竞争优势的一个重要管理工具，也是当今企业纷纷实施CRM 项目的根本原因。 本文试图以华新水泥股份有限公司为例从一种整合的视角来衡量企业在实施CRM 时，CRM 的各个因素实施水平与企业绩效之间的关系，企业可以有针对性地来调整CRM实施的不同管理层面，达到最优化实施效果的目的。不断促进科技进步和发展先进生产力、增强企业综合实力和核心竞争力起到重要的指导作用，而且可以在一定程度上折射出同类企业在客户关系管理方面存在的一些问题，也可以提供一种研究类似问题的思路及解决类似问题的方法。 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc13430 摘要 PAGEREF _Toc13430 I HYPERLINK \l _Toc1651 ABSTRACT PAGEREF _Toc1651 II HYPERLINK \l _Toc5234 一、前言 PAGEREF _Toc5234 1 HYPERLINK \l _Toc30663 （一）论文的写作背景、目的及意义 PAGEREF _Toc30663 1 HYPERLINK \l _Toc6720 1.论文的写作背景 PAGEREF _Toc6720 1 HYPERLINK \l _Toc12312 2.论文的目的及意义 PAGEREF _Toc12312 1 HYPERLINK \l _Toc3761 （二）论文的写作思路及方法 PAGEREF _Toc3761 2 HYPERLINK \l _Toc2743 二、客户关系管理相关理论综述 PAGEREF _Toc2743 3 HYPERLINK \l _Toc9893 （一）客户关系管理相关理论 PAGEREF _Toc9893 3 HYPERLINK \l _Toc23684 1.客户关系管理的含义 PAGEREF _Toc23684 3 HYPERLINK \l _Toc12513 2.客户关系管理的特点 PAGEREF _Toc12513 3 HYPERLINK \l _Toc22800 3.客户关系管理目标和任务 PAGEREF _Toc22800 4 HYPERLINK \l _Toc6939 （二） 客户关系管理内容 PAGEREF _Toc6939 4 HYPERLINK \l _Toc26081 三、华新水泥公司客户关系管理研究 PAGEREF _Toc26081 5 HYPERLINK \l _Toc20685 （一）公司概况 PAGEREF _Toc20685 5 HYPERLINK \l _Toc29828 1.公司背景与产品状况 PAGEREF _Toc29828 5 HYPERLINK \l _Toc18776 2.行业背景 PAGEREF _Toc18776 5 HYPERLINK \l _Toc671 3.公司的客户结构与特点 PAGEREF _Toc671 6 HYPERLINK \l _Toc2167 （二）公司客户关系管理现状 PAGEREF _Toc2167 7 HYPERLINK \l _Toc5916 1.目前客户关系管理的目标 PAGEREF _Toc5916 7 HYPERLINK \l _Toc11028 2.客户关系管理流程的现状 PAGEREF _Toc11028 7 HYPERLINK \l _Toc3619 3.客户关系管理策略的现状 PAGEREF _Toc3619 8 HYPERLINK \l _Toc11262 4.对顾客的客户关系管理存在的问题 PAGEREF _Toc11262 8 HYPERLINK \l _Toc20870 四、客户关系管理水平对企业绩效的影响 PAGEREF _Toc20870 9 HYPERLINK \l _Toc10000 （一）企业绩效评价指标体系的选择 PAGEREF