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服务质量意识 什么叫服务质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。 确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。 对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素 ------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等； ------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作 人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是 提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的 真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软 件”和“硬件”完美结合的具体体现。 服务质量的特性 服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面： 功能性 功能性是指事物所具有的作用和功能。 酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包