如何有效处理客诉试卷.ppt

LOGO LOGO 如何有效处理客诉 — 基 础 篇 课程目录 正确认识顾客投诉的意义 顾客投诉原因分析 顾客投诉的处理步骤 顾客投诉的处理技巧 案例演练及剖析 一、顾客投诉的意义： 投诉能体现顾客的忠诚度 满意度检测的指示 提升公司的正面形象 我们的顾客要什么？ 理 性 感 性 解决问题 愉快的感觉（重视、理解） 1、产品问题 2、服务问题 3、对企业或产品期望值过高 4、顾客自身原因 二、顾客投诉原因分析： 三、顾客投诉的处理步骤 步骤一：先处理情绪，再处理事情 ● 一位顾客来到店里投诉，她的心情会非常不好，应该先抚平 顾客的情绪，然后再关注怎么样解决投诉问题 ● 保持冷静—不能因顾客的态度而和她争论 话术例：“请不要生气，您坐下来慢慢说，让我了解一下发生了什么 事情” 步骤二：耐心倾听顾客的抱怨 ● 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因开始时 必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听她讲 将顾客的所有抱怨认真听完 态度认真、诚恳 倾听的同时要不断点头，表示肯定 暂且不发表自己的个人看法 记录顾客申述的要点 要 点 步骤三：设法平息顾客、真诚沟通 ● 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和 理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了 ● 所以我们应站在顾客的立场将心比心，诚心诚意的去表示理解 和同情 话术例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢您 提出的宝贵意见，您看我能为您做些什么？” 注意事项： ● 无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示 歉意并不代表承认错误或承担责任 步骤四：迅速采取行动 ● 对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会使顾客 的抱怨变的越来越强烈，顾客感觉自己没有受到足够的重视 提供解决方案与客人达成共识并执行 话术例：“如果这样处理，您感到、、、” “您看这样可以吗、、、” 步骤五：有礼貌的结束这件事 话术例：“很高兴能帮您解决问题，如果还有任何疑问的话 欢迎再来找我、、、、” “还有没有什么其他需要我为您服务的地方吗 ？” ● 体现主动服务 第六步：投诉解决后及时总结、反思 ● 每次投诉解决以后，必须及时总结，寻找更好的解决方法同时寻找 问题的根源，避免类似的投诉再次发生！ 讨论时注意：对事不对人 四、顾客投诉的处理技巧 1、不应在营业现场解决投诉 ▲ 将投诉者引领到店内的安静处所，尽量不要影响到正在 选购的顾客 切记：不要将我们的卖场搭建成戏台！ 2、应有专门的人员解决顾客投诉 ▲ 店内有固定人员（店长/店助）进行顾客的投诉处理 工作，不仅分摊了其它工作人员的压力，还可以使投诉得到 专业及时的解决 3、给顾客一些小的补偿 在解决顾客的投诉构成中，为了缓和顾客的情绪、增进 顾客对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小 礼品（店内促销剩余的小赠品） 事件处理中的禁忌 不要产生防卫心里，不要无理对待顾客 在没有澄清事实之前不要承担错误 避免引起其他顾客的注意 记 住： 顾客并不永远是对的，但他永远是第一位的 我们也许赢了争执，但可能永远失去了顾客 投诉案例一 【时间】：2014年4月10日 【地点】：松江长桥街店 【人物】：一位35岁左右的中年男士（王先生） 【事件】：2014年3月25日在长桥街店买了一条599元的990六角佛珠 链，佩戴了半个月氧化了（黑掉了），王先生非常的生气， 冲到收银台，气冲冲地拍着收银台说：“什么银饰专卖店， 说的这么好，才带了半个月就黑成这样，赶紧退钱、、、” 投诉案例二 【时间】：2014年6月30号 【地点】：崇安市店 【人物】：一对年轻夫妻，一位48岁的妈妈 【事件】：小夫妻6月27日在崇安市店买了个356元的十二生肖手镯 给女方妈妈（过生日），但是妈妈不喜欢这个款式，6月 30号来到店铺换款式，因为已经超过了3天免费调换的期 限，所以要收取15%加工费，但是顾客不愿意出，说“买 的时候，导购没有给她说明调换 的规则（实际说了）， 再说只超了一天，手镯也完好无损，做生意不能这么死 板。”店长好不容易说服了妈妈和女婿，但是女儿执意不 愿出15%的加工费。 谢谢观赏！ LOGO LOGO