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PAGE \* MERGEFORMAT11 心理学在人力资源管理中的作用 人力资源开发与管理是针对人的一种管理行为，而人又是世界上最复杂的一种生物。作为一门直接以人为研究对象的学科，心理学在人力资源开发与管理中的人事招聘与人才选拔、员工激励和员工关系等方面都发挥着重要的作用。 一、心理学在员工职业心态管理中的运用 1．EAP的概念与发展 随着竞争的日趋激烈和工作节奏的加快,员工的职业压力越来越大，员工的心理健康水平在很大程度上影响着组织的发展。心理学在建立员工的安全感并化解工作压力以保持员工心理健康方面有着自然的优势。EAP(Employee Assistant Program，员工帮助计划,又称员工心理援助项目)是其中的典型代表， EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工个人绩效和组织整体效能。 EAP不仅仅是员工的一种福利，同时也是对 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B1%82 \o 管理层 管理层提供的福利。因为在行为 HYPERLINK /wiki/%E7%A7%91%E5%AD%A6 \o 科学 \t _blank 科学的基础上，员工心理援助专家可以为员工和企业提供 HYPERLINK /wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%80%A7 \o 战略性 战略性的 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%83%E7%90%86%E5%92%A8%E8%AF%A2 \o 心理咨询 心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、 HYPERLINK /wiki/%E5%81%A5%E5%BA%B7 \o 健康 健康的工作环境。通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助 HYPERLINK /wiki/HR \o HR HR处理 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%85%B3%E7%B3%BB \o 员工关系 员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的 HYPERLINK /wiki/%E5%87%9D%E8%81%9A%E5%8A%9B \o 凝聚力 凝聚力，提升公司形象。它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答，这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%9C%BA%E6%9E%84 \o 组织机构 组织机构业绩目标的实现。 EAP起源于20世纪二三十年代的美国，80年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，EAP在英国、加拿大等发达国家都有长足发展和广泛应用。目前世界500强中，有90％以上建立了EAP，美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。在美国有一个说法，只有两种东西是世界500强企业无一例外都要购买的，一个是电脑，一个是EAP。EAP的项目周期较长，短的也需要一年，长的项目则会进行三五年，甚至更长时间的规划。有研究表明，企业为EAP投入一美元，可以节省运营成本10美元至16美元。 然而， HYPERLINK /training/18.html EAP在中国还处于 HYPERLINK /eap/4.html 起步阶段。2001年，联想公司率先实施了EAP项目，2007年开始正式推广EAP。中国移动、中智集团公司已经把员工援助计划纳入企业的管理实践，但持续实施EAP的企业并不多见。发达国家多年实践证明，EAP是解决职业心理健康问题的最优方案，EAP会在将来越来越大的范围内发挥日益重要的作用。 举例来说，在联通，营销服务部、客服部等都是直接面对客户的部门，也是公司的重要部门。对这些直接面对客户的工作来说，一个最重要的原则是怎样让 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F \o 客户满意 \t _blank 客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨工作要求他们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确的等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的。这样的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识，有豁达的心胸，具有非常的 HYPERLINK /wiki/%E8%80%90%E5%BF%83 \o 耐心 \t _blank 耐心和 HYPERLINK /wiki/%E6%8E%A7%E5%88%B6%E5%8A%9B \o 控制力 控制力等，但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。 HYPERLINK /wiki/%E8%81%94%E6%83%B3 \o 联想 联想客户服务中心尝