2014度星级复核自查报告.docVIP

××宾馆 迎接2014年度星级复核自查情况报告 市星评委： ××宾馆成立于××年，是××市唯一一家四星级旅游饭店，隶属××直接管理，集住宿、餐饮、娱乐功能于一体的现代化旅游饭店，是会议、商务、旅行客人理想的下榻之所。开业至今，本着尽心尽责的态度，××宾馆以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，以高标准、个性化的服务令接待过的各阶层人士、各团体客商或散客，都对酒店的服务推崇备至。 自接到《关于开展2014年度全市星级饭店复核工作的通知》，我馆就立即行动起来，严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）国家标准和《星级饭店访查规范》对四星级旅游饭店的要求，对全馆的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表、行为规范等方面的单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的部门自查自纠，还开展了酒店牵头，各部门参与的综合性自查自纠，以确保顺利通过本次星级复核。自接到《复核通知》以来，通过自查，共发现问题20余项，并进行了有效整改。 一、一年来的经营管理情况 年初以来，我馆理清发展思路，明确工作重点，领导班子团结一致、务实重干，带领中层管理人员和干部职工早干、快干、多干，紧密围绕经营管理中心任务，富有成效的开展了一系列工作，形成了浓厚的干事创业氛围。 （一）持续提升窗口形象，实施春季庭院绿化和楼体夜景亮化工程。冬末春初，在完成日常接待任务的基础上，利用两个多月的时间，组织员工完成了整个西花园38亩地的绿化工作，栽种果树苗木500余棵、月季等花木20000余棵，庭院绿化带面积达6.7亩。在此基础上，又于5月份实施了楼体夜景亮化工程，用半个月时间完成了一、二、三号楼的楼体亮化。 （二）明确经营思路，狠抓内部管理，促进效益不断提升。一是积极参加定点饭店投标，保持在全市政务接待的既有地位，为实现政务接待的规范化和长久化打下坚实基础。二是转变服务理念，拓宽商务消费渠道，成为创收的有力补充。三是紧抓婚宴有利年份，重点做好婚宴接待。四是强化工作纪律监督管理，提高工作效率，加强对管理人员、个人手机使用的规范管理。五是建设官方网站，注册微信公众平台，搞活营销。六是规范外包业务管理，增强抗风险能力，最大程度上降低政策、社会、经济等各方面因素给经营带来的不利影响。 二、针对本次星级复核所做的自查情况 为做好评星级复核工作，我馆成立了复核工作领导小组，由总经理任组长，副总经理任副组长，各部室经理为组员，负责所属部门的自查工作。其次，通过移动办公平台、企业内部微信平台、经理办公会、班前会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性。 （一）根据《旅游饭店星级的划分与评定》的自查情况。 我们对酒店的必备项目、设施设备、运营质量项目进行了自查评分，具体情况如下： 1.必备项目： 基本达标。但在导向标志和公共信息图形符号设置、节能减排方案与实施、餐厅菜单及饮品单等方面有所欠缺，有待进一步提高。 2.设施设备 我们对照星评标准中的8个大项对设备设施进行了逐项自查，自评得分328分。从自查情况看，我店在共用系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施等方面均达到要求，但是在节能减排、客房微型酒吧、客房应急装备（逃生电筒、防毒面具）、餐厅菜牌、康乐设施等方面存在缺陷或不足，设备设施维修保养记录不完整，记录不及时。 3.运营质量 在日常工作中，我们一直将服务质量和清洁卫生作为质检重点，每周都不定期开展这两方面的专项检查。在这次星级复核中，我们更是将服务质量和清洁卫生作为重中之重进行检查。我们不但进行了如员工仪容仪表、行为规范、服务规范等方面的专项检查，而且还按照要求深入到宾馆各个层面，尤其是对前厅服务、客房服务、会议服务、餐饮服务、康乐服务等方面进行了重点检查。卫生方面，要求各部室进行搬家式的大清洁，确保不留死角。经过自查自评，该方面的得分为498分，得分率为83%。存在的不足之处有：因为经营时间较长，虽然酒店在设备的改造上投入了大量的财力、人力，但一号楼、三号楼客房设施老化，餐饮包厢设施老化等问题依然存在；另外服务细节方面仍有提升空间，还可以进一步加强。 （二）根据《星级饭店访查规范》的自查情况： 1、根据《星级饭店访查规范》的要求，宾馆质检部对各岗位进行了暗访与明查，我馆前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求7个大项均达到规定的要求。在自查中，我们还通过现场模拟情景，测试员工的业务技能，通过一些疑难问题来考察员工的应变反应能力。 2、宾馆服务上的特色：从日常自查及大堂副理处宾客意见反馈来看：客人对我馆员工准确、规范的操作，严谨的服务程序，热情、友善的态度，周到、体贴的金钥匙个性化服务以及强烈的责任感都给予了高度的评价。管理方面，自2009年7月份开始，酒店全面推行