4.2 B o C的物流客户服.docVIP

【课题】4.2 B to C的物流客户服务 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 本节主要要求学生能描述服务终端的概念；通过学习能使用知识点在实际工作中能独立完成口碑的建立、客户的培训、客户行为的控制以及服务弥补。理解终端物流系统及作用。 【教学重点、难点】 教学重点： 总体上掌握服务终端的概念以及终端物流系统和作用。 教学难点： 如何理解通过学习能使用知识点在实际工作中能独立完成口碑的建立、客户的培训、客户行为的控制以及服务弥补。 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 本节主要运用案例和实训相结合的教学方法进行讲授。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学建议】 本节的内容主要是依靠学生自我分析和推导，因此教师应该耐心的引导学生，并及时的鼓励学生，已增加学生的学习积极性。同时教师可以结合学生的设计情况为他们设计一定的实训项目，以巩固所学知识。 【教学过程】 导入（约5分钟） 上节课我们共同探讨ECR是怎样产生更多的利润的，同时还和同学们一起学习一个预言故事，通过寓言来观察B to C为客户服务所做的贡献。这节课我们主要学习的方向是终端客户服务。包括终端服务的概念、操作及作用。 二、新授及课堂练习（约75分钟） 教师分析讲解： B to C终端是销售商与客户面对面接触的直接节点。因此，在这个节点上，销售商的