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LYYC-QMS/CX0401-0806 龙岩市烟草专卖局（公司） 程 序 文 件 A/1 版 编制： 体系建设办公室 审核： 姜 传 碧 批准： 姜 林 灿 日期： 2011年6月27日 2011-6-27 发布 2011-6-27 实 施 龙岩市烟草专卖局（公司） 中 国 龙岩 目 录 文件和资料控制程序……………………………………………………1 记录控制程序……………………………………………………………9 目标管理程序……………………………………………………………13 管理评审程序……………………………………………………………16 人力资源控制程序………………………………………………………20 基础设施控制程序………………………………………………………25 客户要求控制程序………………………………………………………28 商品防护控制程序………………………………………………………32 客户满意度评价程序……………………………………………………36 内部审核控制程序………………………………………………………39 服务质量监督控制程序…………………………………………………43 不合格控制程序…………………………………………………………47 数据分析和持续改进控制程序…………………………………………51 纠正和预防措施控制程序………………………………………………54 文件和资料控制程序 LYYC-QMS/CX 0401 编写 审核 批准 第A版 第1次修改 2009年7月1日发布 1 目的 对质量相关文件资料的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收、销毁等进行控制，外来文件的管理，确保及时得到并使用有效版本，防止误用失效或作废的文件和资料。 范围本程序适用于局公司单位。 术语与定义 外来文件作为建立质量体系的依据和支持其运行的文件，如各级政府部门的相关法律法规、强制性标准、推荐性标准和指南主管机构的规章制度和局公司的内控文件操作规程、说明书和技术资料。职责与权限 各类文件的编写、审核和批准职（签发）责分配表 序号 文件类别 编写人 审核人 批准人 1 管理手册 管理者代表 经理 2 程序文件 管理者代表 经理 4 工作文件 各部门 部门负责人 分管领导 5 记录表单 同相应的文件 同相应的文件 同相应的文件 各单位负责本单位质量文件外来文件。 程序 一般要求 文件分类 文件格式 幅面：A4（210mm宽X297mm高）； 页边距：上页边距25mm，下页边距25mm，左页边距25mm，右页边距25mm； 版式：页眉高度18mm，页脚高度18mm；页脚标注、页码； 字体：章节标题为黑体，编写、审核和批准人名为楷体GB2312，正文为宋体，西文和数字字体用Arial； 字号：文件标题为小三，注为五号，页脚为五号其余小四； 行距：章节标题行距1.5倍行距1.5倍。 注：为满足准确表述的目的，必要时可参照本款的基本要求调整文件格式。 文件的标题栏质量管理体系文件标题栏包括文件名称、文件编号、版本号、修改次序、发布日期以及文件的编写、审核、批准等信息，按照如下示例编写：/CX XXXX 编写 审核 批准 第X版 第X次修改 XXXX年XX月 发布 文件的编号 编号包括市局（公司）单位、文件、对应手册的章节号（手册标记为版本号）文件顺序号（手册）。 文件的编号规则如下： 注：文件编号的说明： 市局（公司）标识：； 文件：-质量手册，-程序文件，工作文件。 办公室 BG 卷烟营销中心 YX 办公室 XBG 综合计划科 ZJ 物流中心 WL 财务办 XCW 安全科 AQ 烟叶生产部 SC 监审办 XJS 专卖监督管理科 ZM 烟叶购销部 GX 专卖办 XZM 财务科 CW 信息中心 XX 烟叶办 XYY 审计派驻办 SJ 烟科分所 YK 基础办 XJC 人事劳资科 RL 烟草学会 XH 客服中心 XKF 监察科 JC 基础办 YJ 三项办 SX 鑫叶农资公司 NZ 法规科 FG 海晟连锁商贸公司 HS 注：《通用流程工作手册》代码：TY 5.1.4.2 记录的编号规则 记录的编号规则在文件分类标识后加“JL”记录标识，文件号后跟“-”加记录顺序号。如下图所示： 5.1.5 文件的受控标识 受控的文件在文件汇编的首页加盖受控章并连续编号。 文件编写、修改和新增文件的编写 文件编写 《手册》由组织编写，程序文件、工作文件等由相关职能部门和单位组织编写 5.2.1.2 文件编写应以GB/T 19