3.4“金钥匙”技巧.pptVIP

主题四 “金钥匙” 第三单元 前厅礼宾服务 中国饭店金钥匙介绍 在中国高星级酒店华丽的大堂里，出现了这样一群年轻人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，在委托代办柜台彬彬有礼，笑容满面地为客人提供全方位的服务，它们潇洒的举止和机敏的动作往往引起宾客的好奇，他们忙碌的身影和专业的笑容成为高星级酒店大堂的一道风景线。 他们就是中国酒店业中的新生事物——中国金钥匙，他们所提供的个性化服务被称为“金钥匙服务”。 一、“金钥匙”的由来 4、中国首位金钥匙的诞生：1990年底，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪，加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。 5、1997年1月，在意大利罗马召开的第44届国际金钥匙年会正式宣布接纳中国成为UICO第31个成员国。 二、“金钥匙”服务 “金钥匙”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。 “金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 “金钥匙”徽章 徽章由两把金光闪闪的交叉钥匙组成，两把交叉钥匙代表酒店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这些金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。 “金钥匙”的服务哲学是： 尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 三、“金钥匙”的素质要求 （1）忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。 （8）有极强的耐性、韧性。 四、其他委托代办服务与要求 （一）呼叫寻人服务 （二）电梯服务 （三）递送转交服务 （四）替客人泊车服务 （五）出租服务 （六）简单的店外修理服务 课 堂 小 结 主题四 “金钥匙” 一、“金钥匙”的由来 二、“金钥匙”服务 三、“金钥匙”的素质要求 四、其他委托代办服务与要求 * * 1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列为代表；成立了一个酒店专业化组织——金钥匙组织。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织（UICO），总部设在巴黎，从此每年召开一次国际金钥匙组织年会。 3、1972年在西班牙举行的第12届国际金钥匙组织年会上发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织其服务理念开始在全球推广。 国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对酒店忠诚、对社会和法律忠诚。 应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。 大厅信使/传呼员（也可由行李员兼任）在酒店规定的公共区域内呼叫寻人。 服务内容： 客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等。 通常，行李员将客人留言条、普通信件从门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打扰客人； 对于客人电报、电传、传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送，则一定要面交客人，并请客人在登记本上签收。 专设泊车员负责车辆停放 出租雨伞、自行车和酒店专用车服务。 客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品以外损坏后，可由行李员可帮忙修理。 对店内无法修理的物品需送往店外修理，注意： （1）弄清客人期望的修复要求、时间及费用。 （2）接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 （3）只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。