前厅服务初级工操作考核评分细则.docVIP

前厅服务初级工操作考核评分细则 一、仪容、仪表要求（10分） 1．头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后过不肩，前不盖眼。头发不得焗成黑色以外的其它颜色。 2．面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。 3．考生应着本工种工作服，工服应干净无污渍，熨烫平整挺括，钮扣应齐全并扣好，不得将衣袖、裤脚卷起。 4．考生应穿黑色皮鞋参赛，皮鞋要光亮、无破损。男士穿深色的袜子，女士穿干净的无绽线的肉色丝袜。 5．手、指甲干净，指甲修短，不涂指甲油。只允许戴一只戒指。 6．表情应自然，目光平视，要微笑。 7．在整个答题过程中站姿应重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走时不摇摆，不僵直。 8．应在考试开始及结束时使用礼貌用语，答题过程中应尊重考评员，不插话，答题语气语调平和自然。进入赛场后应先问好然后微笑着站立1分钟，便于考评员评分。考评员评分时采用倒扣分。 二、实际操作标准（100分） 实际操作内容包括饭店英语简介朗读、本饭店简介、内宾散客入住接待程序、中英文打字四项。时间为8分钟（不含饭店英语简介朗读、本饭店简介、中英文打字）。超过规定时间，每超10秒以内扣0.5分，依次类推。 （一）饭店英语简介朗读（15分） 1．由选手随机抽取1份饭店英语简介进行朗读，简介长度为200-300个英语单词。选手抽取后须立即朗读，无准备时间。 2．朗读时发音应准确，语音清晰，语调升降得体自然。 3．每错读、漏读、颠倒顺序读一个字扣0.5分；少读一句扣1分。 4．时限为3分钟。时间一到选手必须立即停读，违例者扣3分。 （二）本饭店简介（15分） 1．由考生朗读考评员指定的内容。 2．用普通话进行介绍，发音应准备，音量适中，语调自然。 3、每错读、漏读、颠倒顺序读一个字扣0.5分；少读一句扣1分。 4．限时为2分钟。时间一到选手必须立即停止介绍，违例者扣3分。 1．中文打字（15分） （1）打字数（含标点符号）为150个字。打印文本由鉴定中心统一指定范围。 （2）每打错、漏打、顺序颠倒一个字或标点，扣0.5分，直到本项目分扣完止。 （3）时限为3分钟。3分钟一到选手必须立即停机。违例者扣2分，经再次劝阻仍不停止者，作零分处理。 2．英文打字（15分） （1）打一份有120个单词（550个字符）的英文材料。打印文本由鉴定中心指定范围。 （2）每打错、顺序颠倒一个字或标点，扣0.5分；每少打一个字符扣0.02分。直到本项目分扣完止。 （3）时限为3分钟。3分钟一到必须立即停打。违例者扣2分，经再次劝阻仍不停者，作零分处理。 3．考生打完中英文材料后，顺从打印机中拉出自己的试卷，并当场上交裁判。 （三）内宾散客入住接待程序（40分） 1．微笑迎宾（3分） （1）宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，考生的身体不得靠在柜台内侧，不得侍着接待客人。（1分） （2）热情问好（1分） 早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临饭店，请问我能帮（为）您做什么？ （3）请问您是否有预订（1分） （模拟客人的答案一律无预订） 2．推销客房（5分） （1）定位（0.5分）请问您喜欢什么样（档次、类型）的房间？ （2）报价（1.5分） 顺序（0.5分）通常先高价房后低价房（客人选定最低价房例外） 种类（0.5分）通常报2-3种房价 方式（0.5分）高价房：先介绍客房后报价 中档房：先介绍客房再报价，再补充介绍客房 低档房：先报价，后介绍客房 （限定模拟客人一律会提出打折要求） （3）妥善回答（3分） 解释价格的合理性（2分） 根据自己的权限打折（0.5分） 必要时请示上级给予更大的折扣（0.5分） 3．填入住登记表（4分） （1）请客人填写入住登记表（2分） “先生请您先登记”（1分） 通常应双手捧表下面朝向客人递过去（1分） （2）递笔（2分） 笔尖（去帽）朝向自己把笔递在客人右手位（如知道客人是左撇子也可递在左手位）或直接递在客人手中。笔应放在入住登记表的外侧。 如果客人嫌麻烦应替客人填写登记表，但签名处空白由客人自己填写，应注意礼貌地向客人了解相关信息，得知客人姓名后，应用姓名称呼客人，请客人出示护照或身份证，此种情况下选手如在这一过程中准确无误也可以得2分。 4．验证签名（7分） （1）请客人出示身份证件并核对（2分）。核对姓名、对相片、对性别、对出生日期、对身份证号码、对身份证有效期、护照签证有效期限。 （2）请客人签名认可无贵重物品寄存或办理贵重物品寄存手续（2分） （3）检对入住登记表准确无误后接待员签名。（3分） 5、确定付款方式（4分） 先生/小姐，请问您用何种方式付款（1分） （1）信用卡（1分）请客人出示信用卡并压卡，查验身份证。 （2）现金（1.分